Manulife Việt Nam vừa thông báo bổ nhiệm ông Naren Baliga làm Trưởng Khối nghiệp vụ, với mục tiêu tăng cường phát triển các giải pháp số hóa, đặt khách hàng làm trọng tâm để tiếp tục chinh phục các cột mốc mới. Trước khi đến với thị trường Việt Nam, ông Naren đã dành 5 năm tại Văn phòng Manulife Châu Á, để hỗ trợ các thị trường trong khu vực xây dựng các công cụ và nền tảng công nghệ. Ông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập chiến lược để phát triển các giải pháp số hóa dành cho kênh đại lý và ngân hàng, cũng như nâng cao các tính năng của ứng ManulifeMOVE và mang lại trải nghiệm giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến đơn giản hơn cho khách hàng.

Ông Naren đã chia sẻ với chúng tôi về những trải nghiệm trong sự nghiệp 21 năm của mình, cũng như thảo luận về ngành bảo hiểm trong “thời đại số hóa” và điều khiến Manulife Việt Nam trở thành một trong những công ty dẫn đầu thị trường về số hóa, lấy khách hàng làm trọng tâm.

Trong suốt 10 năm qua, ngành bảo hiểm nhân thọ chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số hóa và tự động hóa. Theo ông, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đang đứng ở đâu trên phương diện công nghệ số hóa và tự động hóa? Và những thách thức mà ngành đang phải đối mặt trong thời gian tới là gì?

Đầu tiên, tôi phải nói rằng khi mới đến Việt Nam, tôi đã rất ngạc nhiên bởi sự phát triển của công nghệ và số hóa trong cộng đồng. Trong khi người khác thể hiện sự hào hứng về văn hóa, ẩm thực và lịch sử của Việt Nam khi hạ cánh, thì bản thân tôi lại thấy rất thú vị khi khám phá nền kinh tế số hóa đang phát triển mạnh mẽ ở đây. Từ các giải pháp số hóa của Chính phủ nhằm kiểm soát dịch bệnh COVID-19 đến ngành Thương mại điện tử, tôi cho rằng sự phát triển số hóa của Việt Nam đang ở nhóm nhanh nhất trên thế giới và đây là điều rất đáng để tự hào. Các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam cũng đã đầu tư đáng kể vào công nghệ, và điều này giải thích lý do thị trường bảo hiểm nhân thọ của Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng hai con số trong vài năm qua. Cuộc chạy đua số hóa và nâng cao hiệu quả vận hành giữa các doanh nghiệp đã và đang diễn ra mạnh mẽ. Việc khởi động “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” của Chính phủ cũng góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số nhanh hơn.

Đối với lĩnh vực bảo hiểm, một khoản đầu tư đáng kể sẽ được dành cho chuyển đổi số hóa, nhằm tập trung phát triển các công cụ phục vụ khách hàng và công nghệ vận hành. Các công ty bảo hiểm có năng lực công nghệ hoàn thiện đang sử dụng các công nghệ mới để thu thập thông tin và xem xét tài liệu, cho phép khách hàng tự phục vụ trong quá trình thẩm định, thực hiện dịch vụ và yêu cầu bồi thường. Các công cụ này về cơ bản sẽ thay đổi cách thức hoạt động của các công ty bảo hiểm, bao gồm việc hạn chế các can thiệp thủ công vào quá trình yêu cầu bồi thường và định giá cũng như tự động hóa một số nghiệp vụ truyền thống, phức tạp như phản hồi các thắc mắc của khách hàng.

Tôi cũng thấy có hai thách thức chính trong thời gian tới. Trước hết đó là về mặt an toàn thông tin Sự thống lĩnh của số hóa và các kênh truyền thông xã hội đã khiến các vấn đề như rò rỉ dữ liệu, gian lận và đánh cắp thông tin ngày càng nghiêm trọng hơn. Để giảm thiểu những vấn đề này, các công ty bảo hiểm phải cùng nhau nỗ lực hướng tới việc xây dựng niềm tin với khách hàng và chính phủ cần hỗ trợ việc tăng tốc số hóa. Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi luôn cam kết bảo vệ dữ liệu và thông tin cá nhân của khách hàng theo đúng quy định pháp luật, cũng như đảm bảo rằng thông tin luôn được bảo mật với công nghệ và tiêu chuẩn cao nhất.

Vấn đề kế tiếp là áp lực cần phải thay đổi trước sự xuất hiện của các công ty công nghệ bảo hiểm (insurtech) cũng như các công ty khởi nghiệp, khiến cho ranh giới giữa công nghệ và các giải pháp bảo vệ bị thu hẹp. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng nhận thấy xu hướng phân phối sản phẩm trên các trang thương mại điện tử lớn như Shopee, Tiki. Những nền tảng này mang lại phạm vi tiếp cận khách hàng rộng hơn. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Số lượng người Việt Nam sử dụng internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh là rất lớn và điều này hiển nhiên sẽ mang lại những cơ hội đáng kể.

Công nghệ số hóa & dữ liệu lớn (big data) đã thay đổi vai trò của ông là một Trưởng khối Khối nghiệp vụ như thế nào?

Sự ra đời của công nghệ số hóa và dữ liệu lớn (big data) đã cho phép hầu hết các thành viên trong Ban Lãnh Đạo theo dõi thông tin theo thời gian thực thay vì việc theo dõi thông tin qua giấy tờ như trước đây. Điều quan trọng là phải làm cho việc phân tích dữ liệu lớn nhất quán, dễ tiếp cận, cung cấp thông tin chi tiết cho các lĩnh vực liên quan.

Vai trò của tôi là giúp công ty đưa vào sử dụng “big data” trong các quy trình thẩm định thay thế cho mô hình tự tìm kiếm truyền thống và hướng đến các mô hình dự đoán cùng với dữ liệu thu thập được từ các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các xu hướng này cho phép chúng ta đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, giúp nhận dạng và hạn chế được các rủi ro tiềm ẩn.

Ngoài ra, chúng tôi cũng bắt đầu tăng cường việc sử dụng dữ liệu lớn trong các lĩnh vực khác của doanh nghiệp. Ví dụ: việc hiểu rõ hơn về dữ liệu lớn sẽ cho phép chúng tôi xây dựng các sản phẩm tốt hơn dựa trên phân khúc khách hàng và dự đoán các nhu cầu dịch vụ của họ để ra hướng chủ động tiếp cận phù hợp. Chúng tôi đã và đang làm điều này thông qua việc phát triển các giải pháp mới tập trung vào sức khỏe như Max – Sống Khỏe, sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hạn mức cao mới được ra mắt trên trang thương mại điện tử của công ty Manulife Shop. Max – Sống Khỏe cung cấp cho khách hàng giải pháp bảo vệ tối ưu và mang lại trải nghiệm về một quy trình vô cùng dễ dàng và thuận tiện, được phát triển dựa trên dữ liệu khách hàng.

Manulife Việt Nam dường như đã tạo dựng được dấu ấn mạnh mẽ trên thị trường về lĩnh vực chuyển đổi số hóa. Ông có thể chia sẻ một vài giải pháp mà Manulife đang áp dụng để đạt được vị trí dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực này?

Sự thành công của chuyển đổi số hóa đòi hỏi các khoản đầu tư và cam kết bền vững ở tất cả các cấp của tổ chức, bắt đầu từ đội ngũ lãnh đạo.

Manulife Việt Nam đã bắt đầu hành trình chuyển đổi số của mình cách đây 5 năm, với một giải pháp phục vụ rất khiêm tốn nhưng quan trọng đối với khách hàng, đó là giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Mục đích sau cùng của chuyển đổi số là để đáp ứng và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Năm 2019, Manulife Việt Nam triển khai chương trình Chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng (CXT) nhằm khuyến khích đội ngũ suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời tổ chức lại vận hành xoay quanh trải nghiệm của khách hàng. Sự thay đổi này đã giúp chúng tôi đảm bảo những gì mình tạo ra hoàn toàn phù hợp với hành trình của khách hàng.

Tại Manulife, chúng tôi tổ chức và thực hiện đổi mới số hóa dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng, hay các chuỗi giá trị - Tìm kiếm, Tham gia bảo hiểm, Quản lí & Điều chỉnh, và Giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Với chuỗi giá trị Tìm kiếm, khách hàng tiềm năng có thể tìm kiếm sản phẩm phù hợp, đặt câu hỏi hoặc yêu cầu gặp tư vấn viên. Tại Manulife, thời gian trả lời câu hỏi của chúng tôi là trong vòng 24 giờ.

Đối với chuỗi giá trị Tham gia bảo hiểm, chúng tôi tận dụng công nghệ để tăng cường khả năng tiếp cận, khả năng chi trả, nhận thức và sự hấp dẫn của bảo hiểm nhân thọ. Điều này bao gồm việc tăng phạm vi tiếp cận thông qua các sản phẩm trực tuyến và kênh phân phối, cùng với việc cung cấp các giải pháp bảo hiểm số hóa được cá nhân hóa và hiệu quả hơn về chi phí.

Còn chuỗi giá trị Quản lí & Điều chỉnh giúp chúng tôi tận dụng nhiều phương thức tiếp cận để phục vụ khách hàng. Trong suốt vòng đời của một hợp đồng, khách hàng có thể cần thêm người thụ hưởng, thay đổi địa chỉ, thanh toán,v.v. Mỗi tương tác này, dù đơn giản đến đâu, đều là cơ hội để gắn kết và thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng.

Và cuối cùng là Chuỗi giá trị giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Trong quá khứ, việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm thường rất phức tạp, rườm rà và khó hiểu đối với khách hàng. Thông thường, mọi người tìm kiếm sự an tâm và đơn giản. Manulife tận dụng công nghệ như OCR – kí tự nhận dạng quang học để có thể hiểu tài liệu y tế nhanh hơn từ đó đưa ra quyết định bồi thường sớm hơn.

Tại Manulife Việt Nam, chúng tôi đã phát triển quy trình trực tuyến xuyên suốt với eClaims – một trong những giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến đầu tiên trên thị trường. Kể từ khi ra mắt eClaims vào 2018, chúng tôi đã cải thiện đáng kể thời gian phản hồi đối với khách hàng sử dụng eClaims.

Quy trình đầu-cuối (end-to-end) đã được nói đến rất nhiều như một xu hướng mới trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Xin ông chia sẻ ý nghĩa của nó đối với ngành và Manulife đã áp dụng khái niệm này như thế nào để chuyển đổi hành trình trải nghiệm của khách hàng?

Tại Manulife Việt Nam, không có dự án nào được ra mắt mà không có sự quan tâm kỹ lưỡng đến hành trình khách hàng từ đầu đến cuối. Theo quan điểm của chúng tôi, quy trình đầu-cuối bao gồm việc nộp đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm trực tuyến, xem xét và xử lý nội bộ cũng như chuyển khoản thanh toán cho khách hàng.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu bồi thường hoàn toàn trực tuyến. Sử dụng công nghệ OCR (Nhận dạng ký tự quang học), Manulife có thể tự động xác minh thông tin trong các tài liệu y tế đã gửi của khách hàng. Từ quá trình thẩm định tự động, Manulife có thể đưa ra quyết định cho việc bồi thường mà không cần can thiệp thủ công và thông qua tính năng thanh toán tự động mới ra mắt, khách hàng có thể ngay lập tức nhận được khoản thanh toán vào tài khoản, sau khi yêu cầu bồi thường đã được chấp thuận.

CXT đã giúp thống nhất quy trình đầu-cuối của chúng tôi. Triết lý xung quanh vấn đề này là dù cho công ty chúng tôi có nhiều phòng ban nội bộ nhưng trải nghiệm khách hàng vẫn luôn phải xuyên suốt, liền mạch. Chúng tôi vẫn đang ở giữa quá trình chuyển đổi này và tiếp tục kiểm chứng hiệu quả của nó đối với khách hàng. Chúng tôi theo dõi Chỉ số hài lòng khách hàng (NPS) để biết được những thay đổi mình tạo ra có hiệu quả hay không, đồng thời chúng tôi cũng thu thập thông tin, phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, các kết quả từ những công ty nghiên cứu thị trường để cải thiện những trải nghiệm của chúng tôi.

Một ví dụ cụ thể là hành trình bán hàng của chúng tôi từ lúc nhận diện được một khách hàng tiềm năng cho đến khi khách hàng đó trở thành khách hàng chính thức. Toàn bộ hành trình này được quản lý bởi một Chuỗi giá trị duy nhất. Lãnh đạo trong các Chuỗi giá trị được trao quyền để đưa ra quyết định nhanh chóng, xoay chuyển tình huống nếu cần thiết và quan trọng nhất là thích ứng nhanh với tư duy “nhanh thất bại, nhanh phục hồi”. Sự thay đổi này đòi hỏi khả năng định hình tư duy của không chỉ một bộ phận mà toàn bộ tổ chức và cần sự ủng hộ từ các cấp lãnh đạo để có hiệu quả.

Việc phục vụ khách hàng là quan trọng, nhưng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, những nhu cầu khác của doanh nghiệp và nội bộ cũng cần được giải quyết. Manulife Việt Nam đã và đang làm gì để không ngừng tạo ra hiệu quả và nâng cao hiệu suất hoạt động cho nhân viên? Văn hóa đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc giúp thúc đẩy Hành trình Chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng?

Văn hóa là trọng tâm trong hành trình chuyển đổi số hóa tại Manulife Việt Nam. Nếu không chú trọng đến văn hóa, thành công của bất kỳ sự chuyển đổi nào cũng sẽ rất khó đạt được. Những giá trị cốt lõi mà Manulife Việt Nam luôn theo đuổi luôn có một phần đóng góp quan trọng của yếu tố văn hóa.

Giá trị đầu tiên của chúng tôi là Luôn Hướng Đến Khách Hàng và luôn nỗ lực làm cho mọi thứ trở nên đơn giản nhất cho khách hàng. Tiếp theo, chúng tôi luôn Làm Điều Đúng Đắn và tự hào về điều đó. Thứ ba, chúng tôi luôn Nghĩ Lớn và tin rằng điều gì cũng có thể thực hiện được. Chúng tôi cũng Đồng Hành Để Thành Công, để đạt được nhiều thành tựu hơn và làm tốt hơn. Chúng tôi có tâm lý Làm Chủ Công Việc, khuyến khích việc trao quyền cho nhân viên để họ tự đưa ra quyết định và hành động. Chúng tôi cũng luôn Lan Tỏa Lòng Tốt của mình để xây dựng một môi trường làm việc đa dạng, phát triển, luôn hỗ trợ nhân viên. Cuối cùng, đội ngũ nhân viên Manulife Việt Nam luôn xây dựng cho mình một tư duy phát triển, sẵn sàng thích ứng với sự thay đổi bằng một tâm thế tích cực. Những giá trị này sẽ giúp đội ngũ Manulife Việt Nam luôn gắn kết và đồng hành cùng nhau để thúc đẩy sự chuyển đổi nhằm trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn đầu thị trường về chuyển đổi số hoá và đặt khách hàng làm trọng tâm.

Tôi cũng luôn tự hỏi mình: Nếu chúng ta không thể khiến nhân viên của mình hạnh phúc thì làm sao họ có thể làm khách hàng hạnh phúc. Câu hỏi này khiến tôi nhận ra việc lắng nghe, truyền động lực và thường xuyên tương tác với nhân viên mình là vô cùng quan trọng.

Những thành viên trong Ban Lãnh Đạo ở công ty chúng tôi thường xuyên đi bộ trên các tầng. Chúng tôi cũng có các buổi trao đổi thân mật với nhân viên cũng như ăn trưa tại các khu vực chung để có những cuộc hội thoại gần gũi với họ. Chúng tôi đang chuyển từ cách quản trị từ trên xuống sang phong cách lãnh đạo chính là người phục vụ.