'Mất 15 đơn hàng', trễ deadline vì từ chối điều khoản mới của Zalo

Nhiều người dùng Zalo phản ánh bị khóa tài khoản sau khi không chấp nhận điều khoản sử dụng mới, khiến liên lạc công việc bị gián đoạn.

Kim Loan, chủ một cửa hàng thời trang ở phường Xuân Hòa, cho biết thường xuyên tư vấn và chốt đơn với khách qua Zalo. Khi đọc điều khoản mới và thấy nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu, Loan chọn từ chối vì lo ngại an toàn thông tin. Hệ quả là tài khoản bị khóa ngay.

"Tôi mất khoảng 15 đơn hàng vì không liên lạc được với khách", Loan nói.

Kim Loan bị khóa tài khoản vì từ chối điều khoản sử dụng mới của Zalo.

Zalo hiện là nền tảng nhắn tin phổ biến nhất tại Việt Nam. Báo cáo The Connected Consumer quý II/2025 của Decision Lab cho thấy 80% người dùng Việt được khảo sát sử dụng Zalo hàng ngày, cao hơn Facebook (69%) và Messenger (53%).

Theo công bố của Zalo hồi tháng 11/2025, nền tảng này đạt 79,2 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng tại Việt Nam trong 9 tháng đầu năm, tăng khoảng 1,4 triệu so với cuối năm 2024.

Với mức độ phổ biến cao và vai trò quan trọng trong liên lạc công việc, việc Zalo cập nhật điều khoản nhanh chóng trở thành chủ đề bàn luận trên nhiều hội nhóm mạng xã hội. Nhiều người cho rằng cách thông báo và yêu cầu chấp thuận khiến họ bị động, đặc biệt khi không nắm rõ hệ quả của việc từ chối.

Khi mở Zalo để trả lời tin nhắn khách hàng, Duy Tân, nhân viên kinh doanh tại TP HCM, thấy ứng dụng yêu cầu chấp nhận điều khoản mới để tiếp tục sử dụng. Đang bận công việc, anh đọc lướt nội dung và liên tưởng đến các thông báo quen thuộc như "cho phép ứng dụng theo dõi" trên các nền tảng khác. Thấy đề cập đến việc chia sẻ nhiều thông tin cá nhân, Tân chọn từ chối.

"Ngay lập tức, tài khoản của tôi bị khóa. Tôi không thể liên lạc lại với những khách hàng từng trao đổi qua Zalo", anh nói. Tân buộc phải gửi email xin lỗi và đề nghị khách chuyển sang nền tảng khác do không thể phản hồi đúng hẹn trên Zalo.

Tương tự, Kim Lê, nhân viên hành chính tại một công ty logistics ở TP HCM, cho biết cô sử dụng Zalo để trao đổi công việc với sếp, đối tác và khách hàng. Một buổi sáng, khi mở ứng dụng, Lê nhận được thông báo cập nhật điều khoản và yêu cầu đồng ý trước khi tiếp tục sử dụng. Lo ngại về quyền riêng tư và việc chia sẻ dữ liệu, cô từ chối. Tài khoản bị khóa ngay sau đó.

Trong ngày, Lê bỏ lỡ tin nhắn liên quan đến một lô hàng cần giao gấp và không thể gửi báo cáo cuối năm đúng hạn cho cấp trên. Để kịp tiến độ công việc, cô phải đăng ký số điện thoại mới, tạo tài khoản Zalo khác và xin lại danh bạ từ đầu.

Một số người dùng cho biết đang cân nhắc chuyển sang sử dụng thêm các nền tảng khác để tránh phụ thuộc hoàn toàn vào Zalo.

Điều khoản sử dụng mới của Zalo. Ảnh: Lưu Quý.

Theo điều khoản cập nhật, Zalo tách bạch rõ hai phần: ứng dụng nhắn tin, gọi điện Zalo và mạng xã hội Zalo, thay vì gộp chung dưới tên "hệ sinh thái Zalo" như trước. Trong đó, mạng xã hội Zalo do Công ty VNG Online cung cấp, cho phép cá nhân và tổ chức đăng tải, chia sẻ thông tin trên nền tảng.

Điều khoản cũng làm rõ khái niệm "nội dung người dùng", bao gồm văn bản, hình ảnh, âm thanh do người dùng đăng tải. Khi chia sẻ công khai, người dùng đồng ý để VNG Online sử dụng, chỉnh sửa, xuất bản và phát triển các sản phẩm liên quan từ nội dung này.

Một điểm mới khác là sự xuất hiện của Zalo ID, tài khoản dùng để đăng nhập và sử dụng các dịch vụ Zalo nhằm tăng cường bảo mật và quản lý người dùng. Zalo cho biết sau khi hoàn tất tích hợp, người dùng chỉ có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua Zalo ID.

Liên quan đến dữ liệu cá nhân, điều khoản nêu rõ Zalo có thể thu thập và xử lý dữ liệu không chỉ để vận hành dịch vụ, mà còn phục vụ các mục đích khác liên quan đến hoạt động kinh doanh của nền tảng tại từng thời điểm.

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia (Bộ Công Thương) đã mời Công ty Cổ phần Tập đoàn VNG làm việc về việc thu thập, sử dụng thông tin người dùng và cung cấp dịch vụ trên nền tảng Zalo, sau khi ứng dụng này cập nhật điều khoản mới yêu cầu người dùng đồng ý, nếu không sẽ bị xóa tài khoản. Buổi làm việc dự kiến diễn ra sáng 31/12 nhằm làm rõ các phản ánh liên quan và phục vụ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo yêu cầu, VNG phải cung cấp hồ sơ pháp lý, vai trò trong việc sở hữu, vận hành Zalo, thông tin về đối tượng người dùng, cùng toàn bộ điều khoản sử dụng đang áp dụng tại Việt Nam và các phiên bản điều chỉnh trong 12 tháng gần đây, kèm thời điểm ban hành, hiệu lực và cách thức thông báo đến người dùng.