Đại lý thao túng vé máy bay

Chính sách quản lý, tổ chức bán vé máy bay của Vietnam Airlines có những điểm không còn phù hợp, cần nhanh chóng chấn chỉnh.

Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải (GTVT) vừa có kết luận về công tác tổ chức bán vé máy bay của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). Trong đó chỉ rõ hệ thống bán vé của Vietnam Airlines còn nhiều hạn chế cần khắc phục để bảo đảm quyền lợi của cả hãng hàng không và người tiêu dùng.

Hạn chế lớn trong hệ thống bán vé của Vietnam Airlines là chưa quản lý được các đại lý thứ cấp, để các đại lý này tự tạo ra tình trạng khan hiếm vé giả tạo trong một số thời điểm, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và hoạt động kinh doanh của hãng.

Theo quy định, hệ thống bán vé của một hãng hàng không bao gồm bán vé trực tiếp thông qua phòng vé, trang web và gián tiếp thông qua hệ thống đại lý. Các đại lý do Vietnam Airlines chỉ định (hay còn gọi là đại lý cấp 1) được cấp tài khoản (EPR) và mật khẩu để đặt chỗ, xuất vé cho khách. Trong hợp đồng có quy định đại lý phải chịu trách nhiệm bảo đảm tính bảo mật của tài khoản này. Tuy nhiên, thực tế các đại lý cấp 1 đã tự mở rộng mạng lưới bán cho bên thứ 3 (gọi là đại lý cấp 3, cấp 4…) trong khi theo hợp đồng, Vietnam Airlines chỉ có trách nhiệm kiểm soát đại lý cấp 1.

Hành khách mua vé máy bay tại một phòng vé của Vietnam Airlines Ảnh: Tấn Thạnh

Thanh tra Bộ GTVT phát hiện Vietnam Airlines đã không quản lý, kiểm soát tài khoản EPR dẫn đến tình trạng nhiều đơn vị, cá nhân lợi dụng, tự do mở đại lý thứ cấp lấy thương hiệu của Vietnam Airlines để bán vé. Cụ thể, đại lý FC Việt Nam tự ý chuyển 134 EPR, đại lý Én Việt Hà Nội chuyển 129 EPR, đại lý Hoàng Kỳ chuyển 133 EPR, dẫn đến tình trạng nhiều đại lý cùng truy cập vào hệ thống, tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, nhất là vào giai đoạn cao điểm.

Đối với chính sách phụ thu xuất vé và thông tin, Vietnam Airlines chưa tổ chức kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với việc tuân thủ điều khoản phụ thu và dịch vụ xuất vé trên chặng bay nội địa theo hợp đồng với các đại lý. Đồng thời chưa thông tin rộng rãi các loại vé, phụ thu dịch vụ, mức định hướng thu phí dịch vụ trên các đường bay quốc tế.

Về tình trạng khách có vé nhưng ra sân bay không có chỗ, Thanh tra Bộ GTVT chỉ rõ đây là một hạn chế trong chính sách quản trị doanh thu, tối ưu hóa chuyến bay của Vietnam Airlines. Do đặc thù của ngành hàng không, các hãng được bán vé quá số chỗ trên máy bay từ 10%-20%  để dự phòng cho những khách hàng đã mua vé nhưng hủy chỗ. Chính sách hiện nay của Vietnam Airlines cho phép bán vé quá số chỗ trên máy bay không vượt quá 15% nhưng thực tế, bộ phận bán đều tuân thủ tỉ lệ từ 3%-6% nên đã có chuyến bay nhiều khách có nhu cầu không mua được vé trong khi nhiều ghế vẫn trống.