"Phá vỡ" lối mòn chăm sóc khách hàng với AI Uniphore

Không chỉ phân tích giọng nói để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng, Uniphore còn chuẩn bị tung ra sản phẩm giọng nói và video AI theo thời gian thực đầu tiên có mặt trên thị trường đến các doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng tự động: Từ lo âu cho tới cảm xúc gần gũi

Đã từ rất lâu, chúng ta gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nghe giọng nói tự động hướng dẫn rành rọt các thao tác, như bấm phím 1 - nghe tiếng Việt, bấm phím 2 - nghe tiếng Anh,... trước khi gặp tư vấn viên để trao đổi với người thật việc thật.

Theo thời gian, việc thao tác trên bàn phím hay màn hình điện thoại đã được thay thế bằng giọng nói. Chẳng hạn khi nghe: "Xin quý khách cung cấp số chứng minh thư (CMT) hoặc căn cước công dân (CCCD) để tiếp tục", khách hàng chỉ việc đọc 9 con số CMT hay CCCD. Rất nhanh, hệ thống sẽ nhận dạng và hồi đáp người dùng.

Các tổng đài chăm sóc khách hàng ngày càng được hiện đại hóa. (Ảnh minh họa)

Nhưng như vậy chưa đủ. Nếu mọi thứ chỉ rập khuôn, đúng kịch bản thì vẫn bị xem là "low tech" (công nghệ thấp). Một tổng đài ứng dụng AI và tự động hóa còn phải thông minh, hiểu rõ bối cảnh, hoàn cảnh của câu chuyện, thậm chí cả cảm xúc của khách hàng. Hơn nữa, không thể phụ nhận việc một người sẽ hài lòng, vui hơn biết bao khi lần sau liên hệ lại thì vẫn được nhớ và nhận ra "mình của quá khứ".

Những thách thức như vậy trên thực tế đã thôi thúc ông Ravi Saraogi và người đồng sáng lập Umesh Sachdev, đi khảo sát thị trường ở Ấn Độ để tìm những nỗi đau thị trường và giải quyết chúng. Kết quả, ông nhận thấy ở nông thôn, nói chuyện là phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất, nhưng việc không hiểu được tiếng Anh đã làm hạn chế việc sử dụng điện thoại. Từ đó Uniphore đã ra đời để kết hợp giọng nói với công nghệ, giải quyết bài toán sau một cách hiệu quả:

"Giúp các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng trên toàn thế giới bằng cách tích hợp sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa quy trình bằng robot và máy học xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong một nền tảng duy nhất"

Chỉ sau một thời gian ngắn với 4 vòng gọi vốn 210 triệu USD, startup này đang phát triển 2 - 3 lần mỗi năm. Họ đã thật sự lớn mạnh và đang "phá vỡ" hoạt động bình thường của ngành chăm sóc khách hàng có trị giá 500 tỉ đô la Mỹ. Uniphore, công ty dẫn đầu thế giới về Tự động hóa Dịch vụ Đàm thoại (CSA) và nằm trong top 5 công ty toàn cầu về giải pháp Đàm thoại AI, hiện đã có mặt tại 13 quốc gia trong đó có Việt Nam.

Không chỉ là giọng nói, còn là video

Trong một buổi trả lời phỏng vấn độc quyền với chúng tôi, ông Ravi Saraogi đã chia sẻ nhiều thông tin thú vị về Uniphore. Theo đó, Uniphore đã có những sản phẩm khác biệt hoàn toàn trên thị trường với khả năng phân tích dữ liệu theo thời gian thực - điều mà nhiều đối thủ khác chưa làm được.

Đáng chú ý, ông dành nhiều thời gian nói về Video AI. Công nghệ này hứa hẹn sẽ tạo ra bứt phá cho Uniphore trong thời gian tới, sau khi họ mua lại công ty Emotion Research Lab của Tây Ban Nha. Theo đó, Uniphore sẽ tung ra những sản phẩm có mặt đầu tiên trên thị trường về giọng nói và video AI cho các doanh nghiệp trong giai đoạn nửa năm 2021 sắp tới.

Ông Ravi Saraogi - Đồng sáng lập Uniphore.

"Ngoài nhận diện giọng nói, Video AI sẽ phân tích chuyển động của mắt, cử động của khuôn mặt, sự chú ý của người đối diện như thế nào cũng như các thông số về nhân chủng học của nhóm người đó, khu vực đó. Tất cả được phân tích theo thời gian thực", ông Ravi mô tả hoạt động của Video AI.

Với việc tích hợp thêm video vào hệ thống, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách hàng mà còn có thể ứng dụng ở các bộ phận khác của một tổ chức như bán hàng, marketing, nhân sự,v.v... Do đó, theo ông, các khách hàng đầu tư vào giải pháp dựa trên mô hình phân phối dịch vụ phần mềm SaaS (Software as aService) của Uniphore là đầu tư cho tương lai, không phải đối mặt với việc thay thế hệ thống.

Dù vậy, ông nhấn mạnh: Uniphore không có khái niệm thay thế con người. Theo ông, con người luôn thích tương tác giữa người với nhau; là các giải pháp mà sản phẩm này ra đời để song hành với tổng đài viên.

"Nền tảng của chúng tôi về cơ bản được thiết kế để hợp tác với các nhân viên chăm sóc khách hàng, cùng việc ứng dụng AI và thực hiện vai trò của một người đồng hành. Giải pháp của chúng tôi được thiết kế để làm việc cùng với nhân viên để cung cấp thông tin phù hợp của khách hàng và dự đoán ý định của cuộc gọi", ông Ravi chia sẻ.

"Mục tiêu của giải pháp là giúp nhân viên nói chuyện với khách hàng một cách hiệu quả hơn, trong khi tất cả các công việc hỗ trợ khác được thực hiện bởi công nghệ của chúng tôi. Từ đó, trải nghiệm chung của khách hàng được cải thiện. Chúng tôi tin rằng sẽ không xảy ra tình huống máy móc thay thế con người", ông nói thêm.

Song song với đó, trả lời về vấn đề bảo mật thông tin trong công nghệ video AI, ông Ravi khẳng định: "Chúng tôi rất rất thận trọng, tôn trọng bảo mật và sự riêng tư của khách hàng. Khi cuộc gọi bắt đầu, hệ thống yêu cầu có sự đồng ý của khách hàng thì mới thu âm, thu hình để sử dụng cho mục đích phân tích. Chỉ khi đồng ý thì thông tin mới được ghi nhận; và chỉ lưu lại các phân tích, tính toán dựa trên thông tin thu thập được".

Nguồn: [Link nguồn]Nguồn: [Link nguồn]