Vì sao cấp dưới phát hoảng khi nhận email 1 ký tự của Jeff Bezos?

Giám đốc điều hành Amazon Jeff Bezos có thói quen nổi tiếng là gửi email cho các giám đốc điều hành của mình với 1 ký tự duy nhất: dấu chấm hỏi.

Khi các giám đốc điều hành nhận được email chỉ có dấu “?” của Bezos, họ hiểu rằng có khách hàng phàn nàn. “Tôi vẫn có một địa chỉ email để khách hàng có thể gửi thư tới”, Bezos chia sẻ trong buổi phỏng vấn tại Trung tâm Tổng thống George Bush hôm 20/4. Mặc dù không thường tự trả lời các email đó nhưng ông vẫn đọc chúng.

“Tôi xem hầu hết các email đó và chuyển tiếp chúng tới các giám đốc phụ trách khu vực với một dấu chấm hỏi. Đó là viết tắt cho câu hỏi ‘Anh có thể xem xét điều này không?', ‘Tại sao chuyện này lại xảy ra?’”, Bezos nói.

Vì sao cấp dưới phát hoảng khi nhận email 1 ký tự của Jeff Bezos? - 1

Giám đốc điều hành Amazon Jeff Bezos có thói quen gửi email cho cấp dưới với một ký tự “?”. Ảnh: Business Insider.

Nhận được một email như vậy là điều khá phổ biến ở Amazon và nó cũng là vấn đề lớn. Giám đốc điều hành sẽ chuyển tiếp thư nhận được tới quản lý phụ trách khu vực. Email này giống như tin xấu đối với họ vì người quản lý sau đó sẽ gặp rắc rối và phải tìm câu trả lời. Đôi khi điều này đồng nghĩa với làm việc thâu đêm và cả cuối tuần để nghiên cứu vấn đề.

Trong khi đó, Bezos xem địa chỉ email jeff@amazon.com như một cách để gần khách hàng, điều khó thực hiện được khi là một nhà điều hành xa rời dịch vụ khách hàng hằng ngày và giám sát công ty chủ yếu qua dữ liệu và báo cáo.

“Chúng tôi có rất nhiều chỉ số”, Bezos nói. “Khi bạn vận chuyển hàng tỷ gói hàng mỗi năm, bạn cần số liệu và chỉ số tốt: Bạn có giao hàng đúng giờ không? Có giao hàng đúng hạn đến mỗi thành phố không? Đến các khu chung cư không?... Các gói hàng có bị phồng quá hoặc bao bì có lãng phí không?”, ông chủ Amazon chia sẻ.

Những phàn nàn của khách hàng mang lại cho ông cái nhìn trực tiếp về công việc đang diễn ra. Nếu tất cả dữ liệu của ông chỉ ra một điều nhưng một số khách hàng lại nói khác thì ông sẽ tin khách hàng.

“Điều tôi nhận thấy là khi các khiếu nại và dữ liệu không đồng nhất, các khiếu nại thường đúng. Cách chúng tôi đo lường có thể sai sót ở đâu đó”, ông giải thích.

Đây là một cách Bezos thể hiện những gì mà ông gọi là một trong những giá trị quan trọng nhất của Amazon: ám ảnh về khách hàng.

“Chúng tôi nói về nó, nỗi ám ảnh về khách hàng, trái ngược với nỗi ám ảnh về đối thủ cạnh tranh”, ông nói. Các công ty thường nói rằng họ tập trung vào khách hàng nhưng thực sự họ lại dành phần lớn nguồn lực để phản ứng và nói về đối thủ.

“Nếu toàn bộ văn hóa của bạn là ám ảnh cạnh tranh thì sẽ rất khó giữ được động lực khi bạn vượt lên dẫn đầu. Trong khi đó, khách hàng thường không hài long, luôn luôn bất mãn và mong muốn nhiều hơn. Vì vậy, cho dù bạn đã bỏ cách đối thủ bao xa, bạn vẫn ở sau khách hàng của mình. Họ luôn luôn kéo bạn theo”, ông lý giải.