Smart Tutor: Ứng dụng nên có trên mọi smartphone Samsung

Chỉ cần smartphone đang kết nối internet, nhân viên kỹ thuật của Samsung có thể hướng dẫn người dùng thực hiện một số thao tác trên Smart Tutor để họ truy cập từ xa, kiểm tra vấn đề.

Hãng công nghệ Samsung đã khai trương tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 (Samsung Customer Contact Center 24/7) vào giữa tháng 7 vừa qua với điểm nhấn là công nghệ sửa chữa từ xa. Với diện tích hơn 1.000m² và 300 tổng đài viên phục vụ không kể ngày đêm, khách hàng của Samsung sẽ không phải đến trung tâm bảo hành, xếp hàng và chờ đợi như trước đây nữa mà chỉ việc liên hệ qua tổng đài này.

Bên trong Samsung Customer Contact Center 24/7.

Trung tâm này hỗ trợ cả khách hàng cá nhân, các đối tác, nhà bán lẻ và doanh nghiệp. Nhân viên trực tổng đài có thể tư vấn, hỗ trợ bằng 3 ngôn ngữ là tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Hàn. “Tổng đài chăm sóc khách hàng mới này được bố trí các phòng lab, phòng ăn, phòng giải trí, phòng họp và phòng đào tạo, giúp các bạn tổng đài viên luôn ở trong trạng thái thoải mái nhất, và tự tin nhất về kiến thức của mình”, Samsung cho biết.

Bên cạnh đó, Samsung cho hay, mỗi tổng đài viên còn được Samsung thiết kế những chương trình đào tạo riêng biệt, chuyên sâu với mong muốn mỗi cá nhân sẽ là một chuyên gia am hiểu sâu sắc trong từng phân khúc sản phẩm mà khách hàng thắc mắc.

Khu vực phòng ăn bên trong trung tâm.

“Thông qua tổng đài này, Samsung hi vọng chính mình sẽ là đơn vị trực tiếp hỗ trợ xử lý tất cả các vấn đề của người dùng thiết bị Samsung. Dù khách hàng đang hay sắp sở hữu sản phẩm Samsung, đều có thể thực hiện những tác vụ yêu cầu và trải nghiệm tiện ích này. Hơn nữa, mọi thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, Samsung sẽ tiếp nhận và xử lý kịp thời thông qua hệ thống các tổng đài viên thân thiện, chuyên nghiệp và đầy đủ kinh nghiệm ở tất cả các ngành hàng”, Samsung cho biết thêm.

Đáng chú ý, với tổng đài chăm sóc khách hàng nói trên, người dùng các sản phẩm công nghệ của Samsung lần đầu tiên được trải nghiệm các hình thức hỗ trợ sửa chữa từ xa: Remote Service, Remote Visual Support hay chat trực tuyến. Theo đó, dịch vụ sửa chữa từ xa áp dụng cho các sản phẩm điện thoại thông minh, TV và cả các sản phẩm điện tử tiêu dùng trong nhà (tủ lạnh, máy giặt,...).

Nhân viên Samsung có thể truy cập điện thoại của người dùng từ xa để hỗ trợ người dùng thực hiện các thiết lập.

Tổng đài viên ở đây nói được 3 loại ngôn ngữ là tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Hàn.

Với người dùng thiết bị di động của Samsung, tổng đài liên hệ để được hỗ trợ từ xa (miễn phí khi thực hiện cuộc gọi từ Việt Nam) là 1800.588.855; trong khi với các sản phẩm khác là 1800.588.889 và với khách hàng doanh nghiệp là 1800.588.890. Nếu người dùng gặp vấn đề về phần mềm trên thiết bị đang sử dụng, tổng đài viên có thể xin cấp quyền truy cập thiết bị đó từ xa để thực hiện các thao tác trực tiếp.

Chẳng hạn với chiếc smartphone Galaxy A8 (2018) của Samsung, người dùng cần tải về và cài đặt ứng dụng Smart Tutor miễn phí từ kho ứng dụng Google Play. Sau khi kích hoạt ứng dụng và đồng ý các điều khoản sử dụng, qua điện thoại, nhân viên Samsung sẽ cung cấp cho người dùng 6 chữ số để nhập vào ô xác thực. Hoàn thành, chiếc điện thoại của người dùng đã sẵn sàng cho nhân viên Samsung thực hiện các thao tác từ xa.

Một số bước thao tác trên ứng dụng Smart Tutor để nhân viên Samsung có quyền truy cập điện thoại của người dùng từ xa.

Theo trải nghiệm thực tế, người dùng hoàn toàn yên tâm về quyền riêng tư khi Samsung truy cập từ xa vào smartphone của mình. Bởi xuyên suốt quá trình ấy, điện thoại sẽ thường xuyên hiển thị thông báo về ứng dụng, chức năng mà nhân viên Samsung truy cập. Chỉ khi người dùng nhấn nút đồng ý thì họ mới có thể thực hiện.

Giao diện màn hình khi nhân viên Samsung đang hỗ trợ thiết lập điện thoại từ xa.

Theo thống kê từ Samsung, 60% các vấn đề của khách hàng với các thiết bị điện tử là do sử dụng không đúng các nút chức năng. Đây hầu như là những vấn không phải từ thiết bị, mà chủ yếu người dùng chưa hiểu rõ cách thức hoạt động, lắp ráp. Những vấn đề này về bản chất không lớn nhưng từ trước đến nay sẽ mất thời gian để nhân viên kỹ thuật đến tận nhà kiểm tra và điều chỉnh.

Ngoài ra, nếu điện thoại gặp các trục trặc về phần cứng, nhân viên Samsung cũng sẽ hướng dẫn chi tiết từng bước cho người dùng kiểm tra. Có thể người dùng sẽ được hướng dẫn nhập *#0*# để kiểm tra nhanh vấn đề trước khi mang máy trực tiếp ra trung tâm bảo hành sửa chữa. Với những sản phẩm đặc thù hay đang trong chương trình bảo hành tận nơi, kỹ thuật viên của Samsung có thể đến tận nhà để hỗ trợ người dùng.

Như vậy, cho đến thời điểm này, Samsung là hãng công nghệ đầu tiên có dịch vụ hỗ trợ người dùng từ xa một cách chuyên sâu. Trước đó, người dùng iPhone cũng có thể gọi điện lên tổng đài hỗ trợ của Apple tại Việt Nam để nhờ hỗ trợ từ xa, nhưng chỉ ở những mức rất cơ bản như hướng dẫn kiểm tra “sức khỏe” của pin.