Lazada “bắt tay” với Zalo để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chọn Zalo làm đối tác chiến lược chỉ mới là bước khởi đầu trong kế hoạch dài hạn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại sàn thương mại điện tử Lazada.

Mua hàng trên Lazada, nhận thông báo qua Zalo

Vừa qua, Lazada đã ký kết hợp tác với Zalo để mở thêm một kênh tương tác mới, nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm, tối ưu hoá tính hiệu quả cho các kênh liên lạc với khách hàng. Mối quan hệ hợp tác này nằm trong kế hoạch phát triển nền tảng thương mại đi động của Lazada, hướng đến hoàn thiện hệ sinh thái thương mại điện tử mà Lazada xây dựng trong 5 năm qua.

Theo đó, Lazada sẽ sử dụng Zalo để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, xuyên suốt thông qua việc gửi tin nhắn, trao đổi với khách hàng, kiểm tra trạng thái đơn hàng; đa dạng hoá hình ảnh, nội dung của tin nhắn gửi đến khách hàng; đồng thời cũng giúp tiết kiệm chi phí gửi tin nhắn so với SMS thông thường.

Giao diện của Lazada trên Zalo

Về phía khách hàng, khi sử dụng Zalo để kết nối với Lazada, khách hàng sẽ cập nhật dễ dàng và nhanh chóng các thông báo xác nhận đơn hàng, tình trạng đơn hàng, tình trạng đổi trả, bảo hành sản phẩm, các thông tin khuyến mãi,… Người dùng cũng có thể kiểm tra và lưu trữ tất cả thông tin mua sắm trong cùng một nơi mà không cần phải lục lại những email hay tin nhắn rời rạc. Quan trọng không kém là khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí gọi điện tới hotline hoặc chi phí gửi tin nhắn xác nhận cho Lazada.

Ông Alexandre Dardy - CEO Lazada Việt Nam cho biết: “Mục tiêu của Lazada trong năm 2017 là tăng cường đầu tư về trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển thoả thuận hợp tác này để sử dụng Zalo như một kênh tương tác chính thức của Lazada, đồng thời tiếp cận nguồn khách hàng mới từ Zalo”.

Ông Alexandre Dardy - CEO Lazada Việt Nam (trái) và ông Nguyễn Anh Tuấn - Trưởng nhóm Zalo (phải) trong lễ ký kết hợp tác giữa 2 bên.

Nhiều giải pháp giúp Lazada nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với vai trò là sàn thương mại điện tử giúp các đối tác tiếp cận tới 560 triệu khách hàng ở 6 nước Đông Nam Á, Lazada cũng đang mang tới cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hiệu quả với nhiều phương thức thanh toán an toàn (có thể thanh toán khi nhận hàng - COD, qua thẻ ngân hàng hay ví điện tử,…), sự chăm sóc tận tình và có cả dịch vụ đổi trả miễn phí.

Để tăng cường hơn nữa những thế mạnh của mình, Lazada vừa bổ nhiệm ông Vũ Ngọc Lâm làm Giám đốc mảng Trải nghiệm khách hàng (CX) tại Việt Nam. Đây là vị trí mới được Lazada đầu tư và phát triển, nhằm tập trung vào trải nghiệm khách hàng, nâng cao khả năng tương tác với khách hàng và nhà bán hàng.

Trò chuyện với PV về vị trí mới đảm nhận, ông Lâm cho biết đây là một vị trí thú vị nhưng đầy thử thách. Với kinh nghiệm nhiều năm làm việc tại Lazada, ông đã tiếp cận với tất cả các bộ phận của công ty, qua đó hiểu được văn hóa công ty một cách sâu sắc.

“Mục đích chính của CX là tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Công việc này rất rộng, liên quan tới tất cả các bộ phận trong công ty. Đầu tiên là giao diện website và ứng dụng phải dễ dùng, đảm bảo sao cho khách hàng tiếp cận được đầy đủ thông tin. Sau đó khi khách hàng đặt hàng, đợi nhận hàng và nhận hàng, rồi nếu họ có các đánh giá hay yêu cầu bảo hành liên quan,… thì chúng tôi đều phải ghi nhận để đánh giá, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng theo thời gian”, ông Lâm chia sẻ.

Ông Vũ Ngọc Lâm - Giám đốc mảng Trải nghiệm khách hàng của Lazada Việt Nam.

Theo ông Lâm, Lazada có sử dụng những con số định lượng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu là tới hết năm 2017 sẽ chỉ số này thêm 30%. Để làm được điều đó, bản thân Lazada cũng đã có nhiều giải pháp dài hạn, như “bắt tay” với Zalo, hỗ trợ bảo hành tận nhà đối với các sản phẩm trong danh mục cụ thể, tích hợp thêm dịch vụ của Giao hàng nhanh để hàng hóa tới tay người mua chỉ trong vòng 4 giờ đồng hồ,…

Ngoài tính năng đánh giá bằng thang điểm đã khá quen thuộc, cách đây không lâu, Lazada còn cho phép người dùng đánh giá sản phẩm, người bán hàng bằng các bình luận. Tính tới hiện tại, Lazada đã ghi nhận được hơn 50.000 lượt bình luận. Đây là một nguồn thông tin kham thảo đáng tin cậy cho khách hàng khi có ý định mua một sản phẩm nào đó của một nhà cung cấp nào đó.

“Đối với các đơn vị kinh doanh có tỉ lệ hủy đơn hàng cao, bán hàng có chất lượng không như cam kết, dùng các chiêu trò giảm giá “ảo”, khai báo số lượng hàng hóa “ảo”…, chúng tôi đều sẽ có biện pháp hạ điểm uy tín và phạt họ bằng cách chỉ cho phép họ được bán một lượng hàng giới hạn trong ngày. Hiện, chúng tôi vẫn đang tiếp tục hoàn thiện những chính sách dựa trên đóng góp của người dùng”, ông Lâm nói.