Vụ đứt cáp quang AAG: Nhà mạng chấp nhận bồi thường cước?

Người dùng có thể khiếu nại đến nhà mạng để được xem xét giảm cước phí cho thời gian internet bị gián đoạn.

Vụ đứt cáp quang AAG hôm 23/4 đã gây ảnh hưởng đến việc truy cập internet quốc tế của người dùng trong nước, bao gồm người dùng tại tất cả các nhà mạng có sử dụng tuyến cáp này, như VNPT, FPT, SPT, Viettel... Trong đó, VNPT là đơn vị sử dụng lưu lượng quốc tế qua đường cáp AAG nhiều nhất.

Người dùng than trời vì mạng internet chậm

Chị T.T.L.Đ, người dùng ADSL của nhà mạng VNPT cho biết, công ty sử dụng gói cước MegaMaxi trọn gói gần 1 triệu đồng/tháng nhưng tốc độ tải xuống chỉ đạt 20-40KB/s, thấp hơn nhiều so với tốc độ gói cước (1MB/s) và chỉ bằng khoảng 1/2 tốc độ tối thiểu cam kết (64KB/s).

Người dùng internet than trời vì mạng chậm. 

Còn anh Long (Q.Tân Phú, TP.HCM) sử dụng gói cước VNPT dành cho giáo viên, khẳng định mạng internet rất chậm trong những ngày qua. Và anh Long mong muốn nhà mạng "miễn cước thuê bao thời gian mạng bị gián đoạn". Ngoài ra, anh Long cho biết thêm, anh còn tốn tiền đăng ký gói cước 3G để sử dụng thay thế nhưng tốc độ cũng không khả quan hơn.

Bên cạnh đó, nhiều người dùng khác cũng khẳng định, họ gần như không thể sử dụng internet quốc tế trong thời gian xảy ra sự cố đứt cáp quang AAG. Trong đó, một trong những tác vụ quan trọng và bị ảnh hưởng nặng nề là Gmail.

Việc truy cập Gmail bị ảnh hưởng nặng nề với đường truyền của VNPT. 

Nhà mạng chấp nhận bồi thường?

Đáng chú ý, đây không phải là sự cố đứt cáp hiếm hoi xảy ra. Trước đó, cáp quang AAG cũng đã bị đứt vào 8 giờ ngày 5.1.2015 và cần tới 19 ngày để hoàn thành khắc phục sự cố. Trong năm 2014, cáp AAG cũng đã bị đứt vào tháng 7 và tháng 9. 

Cáp quang AAG liên tục gặp sự cố.

Trước tình huống này, nhà mạng FPT đã gửi tới Dân Việt thông báo sự cố vào sáng 23.4 cùng thông tin hướng khắc phục và lời xin lỗi khách hàng. Riêng VNPT đã thiết lập hệ thống tự động thông báo sự cố khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ.

Trao đổi với Dân Việt vào sáng 8.5, đại diện FPT cho biết thêm, "FPT Telecom tiếp nhận khiếu nại qua nhiều nguồn khác nhau, gồm tổng đài, báo chí, văn bản... Trường hợp khách hàng khiếu nại internet chậm do sự cố đứt cáp AAG thì tùy trường hợp sẽ có những tư vấn giải quyết theo quy định".

Tổng đài chăm sóc khách hàng VNPT thì cho biết, VNPT đã giải quyết giảm trừ cước cho một số khách hàng khiếu nại tốc độ truy cập internet bị gián đoạn do đứt cáp quang biển AAG. Khách hàng có thể gửi khiếu nại tới VNPT thông qua biểu mẫu tại các trung tâm chăm sóc khách hàng. Ngoài ra VNPT không cho biết rõ tỉ lệ giảm trừ cước, mà phải xem xét riêng từng trường hợp.

Một số gói cước ADSL của VNPT với tốc độ cam kết (cột 3), nhưng có người dùng phàn nàn tốc độ thực tế dưới cả mức này khi đứt cáp AAG. 

Cũng trong sáng 8.5, phóng viên Dân Việt đã gửi tới tổng đài chăm sóc khách hàng của SPT câu hỏi về việc "giảm trừ cước khi internet chậm do đứt cáp quang", thì nhân viên tổng đài nói: "Đây là sự cố bất khả kháng, tất cả các nhà mạng đều bị ảnh hưởng chứ không riêng gì SPT nên mong khách hàng thông cảm". Trong trường hợp muốn khiếu nại giảm trừ cước thì "phải thông qua ban giám đốc".

Người dùng bị ảnh hưởng có quyền khiếu nại

Liên quan tới sự cố đứt cáp AAG gây ảnh hưởng tốc độ internet và công việc của người dùng, luật sư Nguyễn Thạch Thảo - Đoàn Luật sư TP.HCM cho biết: "Khi các bên giao kết hợp đồng với nhau, ngoài việc phải tuân thủ theo qui định của Luật Viễn Thông thì còn phải tuân thủ theo qui định của Bộ Luật Dân Sự, bởi đây cũng là một giao dịch về cung ứng dịch vụ. Theo đó, bên doanh nghiệp viễn thông là bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ viễn thông là bên thuê dịch vụ".

Theo luật sư Thảo, trong trường hợp mạng viễn thông thường xuyên bị chậm làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng đường truyền, không đúng chất lượng đường truyền như đã thỏa thuận trên hợp đồng cung ứng dịch vụ, thì theo quy định của điểm e, khoản 1, điều 16, Luật Viễn Thông, bên sử dụng dịch vụ viễn thông được "khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra".

Còn theo qui định của khoản 4 điều 524 BLDS: "Trong trường hợp dịch vụ được cung ứng không đạt như thỏa thuận hoặc công việc không được hoàn thành đúng thời hạn thì bên thuê dịch vụ có quyền giảm tiền dịch vụ và yêu cầu bồi thường thiệt hại".

Luật sư Nguyễn Thạch Thảo - Đoàn Luật sư TP.HCM.

"Có thể thấy qui định của pháp luật để điều chỉnh các trường hợp trên đều đã có nhưng thực tế, người sử dụng dịch vụ cũng ít khi nào khiếu nại hay yêu cầu bồi thường thiệt hại. Ngược lại, đa phần người sử dụng chỉ chấp nhận đóng phí như cũ và hy vong đường truyền mau sớm được khắc phục để những hoạt động công việc của họ không bị ảnh hưởng", luật sư Thảo nhìn nhận.

Nói về lý do "bất khả kháng" mà nhà mạng thường đưa ra, luật sư Thảo cho hay: "Sự kiện 'bất khả kháng' là một thuật ngữ pháp lí được qui định trong pháp luật dân sự nói chung, để chỉ những việc xảy ra ngoài tầm kiểm soát của con người và trong các giao dịch dân sự. Khi gặp sự kiện 'bất khả kháng' làm ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng thì các bên sẽ được miễn trừ trách nhiệm dân sự. Qui định của pháp luật Việt Nam vẫn chưa định nghĩa rõ thế nào là sự cố bất khả kháng mà chỉ mang tính chung chung".

Theo qui định của điều 161 BLDS thì: "Sự kiện bất khả kháng là sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường hết trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép".

"Thế cho nên, khi xảy ra các trường hợp vi phạm hợp đồng thì bên vi phạm thường cho rằng lỗi là do bất khả kháng và việc xác định có phải là bất khả kháng hay không vẫn chưa được rõ ràng, mà thông thường chỉ mang tính nhận định chủ quan của mỗi người. Nếu bên gây thiệt hại chứng minh được đó là sự kiện bất khả khàng thì sẽ được miễn trừ trách nhiệm dân sự. Còn không chứng minh được, là đã vi phạm hợp đồng và phải bồi thường. Điều này đã được qui định cụ thể ở điều 33 Luật Viễn Thông", luật sư Thảo nói.

Khiếu tại như thế nào?

Theo luật sư Thảo, trong trường hợp người sử dụng mạng viễn thông muốn nhà mạng phải bồi thường cho mình do đường truyền internet chậm so với hợp đồng đã thỏa thuận trước đó, thì người sử dụng cần phải thực hiện các việc sau:

1. Khiếu nại trực tiếp với nhà mạng đang cung cấp về chất lượng sản phảm của mình.

2. Chứng minh được chất lượng đường truyền không đáp ứng đúng như thỏa thuận.

3. Yêu cầu bồi thường thiệt hại, như phải bỏ tiền ra mua gói cước 3G để sử dụng.

4. Nếu không giải quyết được thì người sử dụng có quyền khởi kiện ra tòa để yêu cầu bồi thường thiệt hại.

"Vấn đề khó nhất hiện nay là bên sử dụng phải chứng minh được thiệt hại của mình như thế nào? Có căn cứ để được tòa án chấp nhận hay không? Và lưu ý là doanh nghiệp viễn thông không phải bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được từ việc cung cấp dịch vụ viễn thông không bảo đảm thời gian và chất lượng gây ra", luật sư Thảo nói.

Theo thông tin từ Trung tâm điều hành tuyến cáp quang AAG, dự kiến đến 19 giờ ngày 10.5.2015, công tác hàn nối sẽ hoàn tất. Khi đó, 100% kênh truyền trên tuyến cáp quang AAG sẽ được khôi phục, việc truy cập internet từ Việt Nam đi quốc tế sẽ trở lại bình thường.