Dell chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ VIP

Thứ Sáu, ngày 10/05/2019 08:00 AM (GMT+7)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Dell được đánh giá là một trong các dịch vụ tốt nhất hiện nay và nhận nhiều phản hồi tích cực từ người dùng. Điều này cũng khẳng định cam kết của Dell trong chiến lược phát triển với tiêu chí khách hàng là trung tâm.

Nhu cầu từ người dùng

Giá bán và độ bền luôn là yếu tố người dùng quan tâm trước khi quyết định mua sắm. Tuy nhiên rất ít người dùng để ý đến chế độ hậu mãi hoặc bảo hành vì chúng ta thường phớt lờ chuyện sản phẩm mới mua có thể gặp lỗi, hỏng hóc. Khi thị trường phát triển, nhận thức người dùng thay đổi theo và quan tâm nhiều hơn đến những tiện ích nhận được từ chính sách bảo hành sản phẩm; nhất là các sản phẩm công nghệ giá trị cao như laptop chẳng hạn.

Dell chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ VIP - 1

Người dùng hiện nay quan tâm nhiều hơn đến những tiện ích bảo hành sản phẩm

Vấn đề là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bảo hành và sửa chữa vẫn chưa được đầu tư đúng mực, theo kịp yêu cầu người dùng. Cảnh xếp hàng chờ đợi tại một số trung tâm bảo hành, thời gian sửa chữa khá lâu ảnh hưởng tới công việc. Chưa kể một số khách hàng bận rộn công việc, không có thời gian mang máy đi bảo hành hoặc trường hợp mua sản phẩm tại nơi này nhưng khi cần, có thể đi bảo hành tại nơi khác.

Vấn đề là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bảo hành và sửa chữa vẫn chưa được đầu tư đúng mực, theo kịp yêu cầu người dùng. Cảnh xếp hàng chờ đợi tại một số trung tâm bảo hành, thời gian sửa chữa khá lâu ảnh hưởng tới công việc. Chưa kể một số khách hàng bận rộn công việc, không có thời gian mang máy đi bảo hành hoặc trường hợp mua sản phẩm tại nơi này nhưng khi cần, có thể đi bảo hành tại nơi khác.

Dịch vụ đi trước một bước

Trước nhu cầu thiết thực của người dùng, nhiều hãng máy tính đã chú trọng hơn đến dịch vụ hậu mãi, nâng cấp dịch vụ bảo hành linh hoạt nhằm khắc phục các bất tiện trên. Cụ thể với laptop, Dell đưa ra hai gói dịch vụ khác nhau là ProSupport cho dòng sản phẩm Vostro và Premium Support cho các dòng Inspiron, XPS và Alienware.

Khác với trước đây, dịch vụ bảo hành hoạt động 24/7, tức 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, cả ngày lễ. Khi laptop gặp sự cố, bạn chỉ việc gọi điện thoại đến tổng đài miễn phí 1800 545 455. Nhân viên phân tích dịch vụ của Dell sẽ kiểm tra, tư vấn và đưa ra hướng dẫn khắc phục từ xa. Thông qua việc trợ giúp này, bạn có thể tự mình giải quyết nhanh một số lỗi đơn giản, không mất thời gian chờ đợi như trước kia.

Dell chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ VIP - 2

Dịch vụ bảo hành của Dell có thể kiểm tra, tư vấn và đưa ra hướng dẫn khắc phục từ xa

Trường hợp sự cố không thể xử lý gián tiếp qua điện thoại, nhân viên kỹ thuật sẽ được cử đến tận nơi của bạn để kiểm tra. Với lỗi phần cứng có thể thay thế, sửa chữa nhanh sẽ được khắc phục và gửi trả máy cho khách hàng tại nơi sử dụng. Ưu điểm của dịch vụ này là bạn không mất thời gian đem tới trung tâm bảo hành, quyền riêng tư và sự bảo mật dữ liệu cá nhân được đảm bảo.

Tương tự với nhóm sản phẩm màn hình, Dell cũng cung cấp gói bảo hành Advanced Exchange 3 năm dành cho các màn hình phân phối tại Việt Nam. Chị H.C làm việc tại Trung tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm Case cho biết, tự dưng màn hình bị tối mờ, hình ảnh hiển thị nhòe đi và không rõ chữ. Khi gọi đến trung tâm hỗ trợ, cung cấp số thẻ dịch vụ (Service tag number), mã PPID (Piece part identification) và mô tả chi tiết lỗi. Việc bảo hành được tiếp nhận tức thì và điều bất ngờ là ngay hôm sau, chị đã nhận được màn hình mới thay cho sản phẩm bị lỗi theo chế độ 1 đổi 1.

Thay thế linh kiện tại nơi sử dụng

Bảo hành sửa chữa, thay thế linh kiện tại nơi sử dụng (Onsite break fix service) là tiện ích miễn phí nằm trong gói ProSupport lẫn Premium Support, hỗ trợ người dùng khắc phục nhanh sự cố, giảm thiểu sự bất tiện do phải tốn thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến công việc.

Chia sẻ về điều này, anh T.D từ Tp.HCM ra Hà Nội công tác cho biết, vừa rồi laptop tự dưng gặp lỗi, Windows không khởi động được mà chỉ phát ra những tiếng động lạ. Khi gọi tổng đài nhờ hỗ trợ, nhân viên kỹ thuật cho biết có thể ổ cứng gặp lỗi và đề nghị tắt nguồn để không làm tình trạng xấu thêm.

Dell chăm sóc khách hàng bằng dịch vụ VIP - 3

Chế độ bảo hành tận nơi của Dell nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng

Dù mua máy ở Tp. HCM nhưng trung tâm bảo hành tại Hà Nội vẫn cử nhân viên đến tận nơi để thay mới ổ cứng, cài lại hệ điều hành. Toàn bộ quá trình xử lý lỗi diễn ra trong 48 giờ sau đó, mình đã nhận lại chiếc máy hoàn chỉnh như trước. Điều này hoàn toàn khác với cảnh tượng mình nghĩ, phải mất thời gian di chuyển, xếp hàng chờ đợi, theo dõi laptop sửa chữa như thế nào, thời điểm hoàn tất, ...

Có thể nói, chế độ bảo hành tận nơi của Dell được xem là một trong các dịch vụ tốt nhất hiện nay và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dùng. Qua việc bổ sung tiện ích mới, Dell muốn tiếp tục đẩy mạnh các chương trình dịch vụ hậu mãi, khẳng định sự tin cậy và hướng đến sự hài lòng trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Các trung tâm bảo hành của Dell trên toàn quốc

Tp. Hồ Chí Minh: 23 Nguyễn Thị Huỳnh, P.8, PN - 028 3842 3333.

Hà Nội: Tầng 02, Tòa nhà Hacinco, 110 Phố Thái Thịnh, P. Trung Liệt, Q. Đống Đa – 024 3537 5858.

Đà Nẵng: 36 Hàm Nghi, P. Thạc Gián, Q.Thanh Khê - 0236 3653848.

Cần Thơ: 211/2 Nguyễn Văn Linh. Q Ninh Kiều - 029 2378 3599.

(Khám Phá).