CEO Pharmacity Chris Blank: “Chúng tôi theo đuổi sự hài lòng của khách hàng”

Chris Blank là người sáng lập chuỗi nhà thuốc bán lẻ Pharmacity. Sau hơn 8 hoạt động, Pharmacity đã vươn mình trở thành thành chuỗi nhà thuốc bán lẻ có quy mô bậc nhất hiện nay và là sự lựa chọn tin cậy về sức khỏe của người tiêu dùng Việt. Chúng tôi đã có buổi trao đổi với ông Chris Blank để hiểu hơn về quá trình hình thành cũng những nỗ lực trong việc tiếp cận và tạo dựng lòng tin đối với khách hàng.

Được biết trước đây ông từng hoạt động trong lĩnh vực tài chính, vậy cơ duyên nào giúp ông thành lập Pharmacity?

Những năm 2000 ở Việt Nam được xem là thập kỷ vàng của ngành tài chính, đó cũng là thời điểm tôi hoạt động tại các quỹ đầu tư và chứng khoán hàng đầu trong nước với cương vị chuyên viên phân tích đầu tư.

Một ngày ở tuổi 27 tôi gặp sự cố ngộ độc thuốc giả, và đây cũng chính là cột mốc làm thay đổi cuộc đời tôi. Thật ra, ngoài chuyên môn về tài chính tôi còn sở hữu tấm bằng Dược sĩ Cộng Đồng và khi đó tôi chợt nhận ra cơ hội trong ý tưởng gắn kết kiến thức, kinh nghiệm dược phẩm và tài chính đầu tư. Vậy là những bước phát thảo đầu tiên để chuyên nghiệp hóa dịch vụ cung cấp dược phẩm, chăm sóc sức khỏe cộng đồng xuất hiện, Pharmacity cũng hình thành từ đó.

Hiện Pharmacity đã có hơn 200 cửa hàng trên toàn quốc cùng hơn 1.000 nhân viên. Người ta thường nói rằng: “Cái gì cũng có cái giá của nó”. Vậy ông đã phải trả giá như thế nào để có thương hiệu thành công như hiện tại?

Cũng như bất kỳ ai dấn thân vào con đường khởi nghiệp sáng tạo, tôi cũng đã có những ngày đầu thật gian nan. Ở thời điểm đó, rất ít người tin vào ý tưởng chuỗi nhà thuốc bán lẻ của tôi. Rồi chi phí mặt bằng, dược phẩm, đào tạo, lương bổng,... đè nặng lên vai, tôi đã bán hết tài sản tích lũy suốt nhiều năm trong ngành tài chính để đầu tư cho Pharmacity. Dù là đổi chác để theo đuổi đam mê nhưng cảm giác “trắng tay” vẫn rất khó tả, những lúc mệt mỏi tôi luôn tự nhủ bản thân phải kiên định bước qua những chông chênh ấy. Tôi luôn tin rằng sẽ có một ngày mọi nỗ lực của chúng tôi được công nhận, khách hàng trân quý sản phẩm có tầm, dịch vụ có tâm của Pharmacity.

Thừa hưởng nền giáo dục Mỹ với hai tấm bằng chuyên môn: Dược Sĩ Cộng Đồng và Kinh Doanh tại sao ông lại chọn Việt Nam là nơi gắn bó lâu dài?

Thật ra tôi mang nửa dòng máu Việt Nam. Bà ngoại tôi là người Việt, ông ngoại là người Pháp, tuy nhiên, mẹ tôi lại sinh trưởng tại Mỹ và cưới cha tôi, một công dân Mỹ. Sau khi cha mẹ tôi tử vong vì tai nạn giao thông, tôi đã quay về Việt Nam sống với bà ngoại từ năm 15 tuổi.

Hơn 20 năm qua, tôi ăn cơm Việt, lập gia đình với một cô gái Việt Nam và có một bé trai kháu khỉnh. Tôi gọi Việt Nam là quê hương và luôn tự hào về điều này. Tự trong tim tôi luôn nghĩ mình là người Việt và đương nhiên việc gắn bó và phát triển sự nghiệp tại đây cũng là phần hiển nhiên trong tôi.

Trở lại với công việc, ông có thể cho biết đâu là giá trị cốt lõi mà Pharmacity luôn theo đuổi?

Chúng tôi vẫn luôn trân trọng và giữ gìn giá trị cốt lõi đã xây dựng từ những ngày đầu thành lập đó chính là sự chính trực và chân thành, thể hiện với những tiêu chí rõ ràng, mạch lạc:

- Đam mê: Nhiệt huyết và cam kết trong mọi việc làm.

- Chính trực: Hoàn thành và nhất quán từ lời nói đến hành động.

- Dữ liệu tích hợp: đưa ra các quyết định hợp lý dựa trên việc phân tích dữ liệu nội bộ, xu hướng thị trường và phản hồi đo lường từ khách hàng để thúc đẩy cải tiến liên tục.

- Văn hoá phục vụ: Đối xử với khách hàng bằng sự thân thiện và ưu tiên giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất có thể.

- Trải nghiệm khách hàng: Chúng tôi cam kết tại sự ngạc nhiên và thú vị cho mỗi khách hàng.

Chúng tôi cũng luôn cam kết chất lượng từ việc tìm hiểu rõ ràng nguồn gốc của các loại thuốc, đảm bảo nguồn sản phẩm được mua từ các nhà phân phối hợp pháp, được bảo quản đúng cách, đạt đủ điều kiện môi trường và được theo dõi liên tục. 

Ngoài những yếu tố then chốt kể trên còn có thành tố nào mới tạo nên sự khác biệt của Pharmacity trong hành trình chiếm giữ lòng tin khách hàng?

Trong thời đại mà công nghệ phát triển bản thân chúng tôi không cho phép mình thụt lùi mà luôn chủ động tiếp cận nền tảng công nghệ mới, khai thác tối đa các nền tảng website, app, thậm chí là trí tuệ nhân tạo trong thời gian sớm nhất để tối ưu hóa thời gian và sự thuận tiện cho quý khách hàng. 

Không dừng lại ở đó, trong thời gian tới, chúng tôi sẽ thí điểm mô hình khám nhanh tại các cửa hàng trọng điểm. Đây là nỗ lực lớn của Pharmacity khi phối hợp cùng đội ngũ bác sĩ đa khoa uy tín để tư vấn các căn bệnh thường gặp (cảm cúm, tiêu chảy, ho hen, đau răng, v.v). Khách hàng sẽ được khám chữa, kê toa minh bạch, hiệu quả mà vẫn tiết kiệm thời gian.

Tất cả những nỗ lực kể trên đều xuất phát từ mong muốn mang đến một trải nghiệm tuyệt vời và nhận về sự hài lòng của khách hàng.

Xin chân thành cám ơn ông! Chúc ông và Pharmacity sẽ liên tục phát triển không ngừng, cống hiến nhiều hơn cho sức khỏe người Việt.