Bán lẻ đa kênh: Khách đâu chăm đó

Mong muốn của khách hàng về trải nghiệm mua sắm đang thay đổi nhanh chóng, do đó các thương hiệu bán lẻ cũng cần hiện diện tại tất cả các điểm chạm mà khách hàng có mặt; từ thương mại điện tử đến tại các cửa hàng truyền thống; công nghệ đang giúp đồng bộ các trải nghiệm mua sắm một cách tuyệt vời nhất, không giới hạn.

Bán lẻ trực tuyến bùng nổ, trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số đang định hướng hành vi và kỳ vọng người tiêu dùng tại cửa hàng truyền thống. Nếu người tiêu dùng trước đây chỉ trải nghiệm mua sắm tại các cửa hàng truyền thống thì ngày nay họ muốn tương tác với thương hiệu bằng cả kênh trực tuyến (Online) và cửa hàng truyền thống (Offline) mà vẫn tận hưởng trải nghiệm đồng nhất.

Sự “chậm nhịp” trong việc cung cấp trải nghiệm đa kênh có thể làm các thương hiệu bán lẻ bị bỏ lại phía sau bởi các đối thủ năng động hơn.

Bán lẻ đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh là mô hình bán lẻ mới mà tập trung vào cung cấp cho người tiêu dùng một trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt các kênh thương mại trực tuyến và cửa hàng truyền thống, từ việc tìm kiếm thông tin hàng hoá đến việc thanh toán, giao nhận đơn hàng. Bán lẻ đa kênh dựa trên nền tảng tích hợp các điểm chạm khách hàng, cộng thêm giá trị trải nghiệm mua sắm, từ đó có được một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho người tiêu dùng.

Bán lẻ đa kênh hợp nhất (Omnichannel retail) là đích đến của triển khai bán lẻ đa kênh. Một khi thương hiệu đã triển khai bán lẻ đa kênh, họ sẽ phải luôn nâng cấp trải nghiệm khách hàng, mở rộng kênh bán, hội tụ các điểm chạm liên tục giúp tăng doanh số, tăng độ trung thành của khách hàng cũng như vận hành doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Không có một chiến lược bán lẻ đa kênh phù hợp cho tất cả doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp phải điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với lĩnh vực và khách hàng mục tiêu của mình.

Ví dụ, theo CTCP Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ), khách hàng hiện nay được gọi là khách hàng Omni; tức là họ nghiên cứu rất nhiều kênh thông tin như Google, Facebook, Website, Zalo, Gọi điện… trước khi thực hiện mua hàng tại cửa hàng. Trong Q2/2021, doanh số bán lẻ trực tuyến đa kênh PNJ tăng trưởng khoảng 3,16 lần so với cùng kỳ và kỳ vọng đóng góp nhiều hơn nữa trong 3-5 năm nữa với mục tiêu chiếm khoảng 10-15% đóng góp vào tổng doanh số.

Hay Dominos Pizza hỗ trợ khách hàng đặt Pizza đa kênh thông qua hotline Call Center, ứng dụng di động hay nền tảng web và đơn hàng được đồng bộ đến hệ thống máy bán hàng POS tại cửa hàng. Dominos tăng doanh số đa kênh, thích nghi với đại dịch Covid-19, đồng thời vẫn đảm bảo cam kết giao hàng giúp khách hàng thưởng thức hương vị của Pizza một cách tuyệt vời nhất.

Cho dù doanh nghiệp bán lẻ sử dụng kỹ thuật nào thì mục tiêu vẫn là đảm bảo người tiêu dùng có thể dịch chuyển thoải mái giữa các kênh mua sắm, họ thích thú với trải nghiệm và ngày càng trung thành, kết nối với thương hiệu hơn.

Tại sao bán lẻ đa kênh là xu hướng tất yếu hiện nay?

Sự bùng nổ của thương mại điện tử cùng với thay đổi hành vi của người tiêu dùng, cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ đã đưa bán lẻ đa kênh tăng trưởng nhanh chóng. Hãy cùng tìm hiểu lý do vì sao bán lẻ đa kênh là chiến lược quan trọng hiện nay.

Thói quen sử dụng thiết bị di động khó từ bỏ. Theo nghiên cứu của Statista, việc sử dụng thiết bị di động trước và trong quá trình mua sắm tại cửa hàng sẽ ảnh hưởng đến 58% doanh số bán hàng tại cửa hàng vào năm 2022.

Đồng bộ khách hàng rải rác ở nhiều kênh. Một nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 75% người tiêu dùng sử dụng đa kênh (Facebook, Zalo, Mobile,…) để tìm kiếm mã giảm giá, so sánh giá, tích điểm khách hàng thân thiết. Người tiêu dùng đa kênh cũng chi tiêu nhiều hơn so với những người chỉ dùng đơn kênh, bao gồm cả kênh trực tuyến và tại cửa hàng truyền thống. 

Người tiêu dùng rất thích thú với dịch vụ đa kênh. Một nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 85% người tiêu dùng ở mọi lứa tuổi có xu hướng tương tác với thương hiệu bán lẻ sử dụng cả kênh cửa hàng trực tuyến và tại cửa hàng.

Thách thức khi triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh

Bán lẻ đa kênh đang chuyển hoá cách doanh nghiệp bán lẻ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh các kênh giao tiếp truyền thống chiếm vị trí quan trọng như điện thoại, tin nhắn thì sự bùng phát mạnh mẽ của các nền tảng thương mại điện tử và siêu ứng dụng như Shopee, Grab, Momo; hay các mạng xã hội như Facebook, Messenger, Youtube, Zalo; cùng với những xu hướng mới như Tiktok, Livestream; bán lẻ qua nhắn tin Conversational Commerce v.v. sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội tăng trưởng cũng như vô vàn thách thức về đội ngũ nhân sự, công nghệ và quy trình.

Các ứng dụng của người tiêu dùng cần được nâng cấp các tính năng giao tiếp thời gian thực nhằm mục đích tối đa hóa các điểm chạm trong chăm sóc khách hàng. Các nền tảng giao tiếp thời gian thực như gọi điện, nhắn tin và gọi video được thêm vào ứng dụng của doanh nghiệp sử dụng giao tiếp lập trình (APIs), bộ công cụ phát triển phần mềm (SDKs) giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Việc chuyển lên mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh đòi hỏi doanh nghiệp phải có định hướng rõ và đánh giá hiệu quả phù hợp theo từng giai đoạn dự án. Thách thức gặp phải là đội ngũ nhân sự có nắm bắt và ứng dụng được các công nghệ cũng như tích hợp giữa các công nghệ với nhau, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và quan trọng nhất là sử dụng công cụ phù hợp cho ngành bán lẻ Việt Nam.

Nguồn tham khảo thông tin:

Antbuddy.com giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh.

Khách đâu chăm đó, bán thêm không khó.

Nguồn: [Link nguồn]Nguồn: [Link nguồn]