Ở Việt Nam hiện chưa có trường nghề riêng về ngành tiếp viên hàng không mà sẽ do các hãng bay tổ chức đào tạo. Khoá học kéo dài từ 3 đến 6 tháng với chi phí từ 30 đến 90 triệu đồng. Thông thường, số tiền này sẽ được hoàn lại một phần hoặc hoàn toàn nếu học viên sau đó làm việc cho hãng.

Buổi học đầu tiên, Giáng, cô tiếp viên hàng không trẻ, đã cắt đi mái tóc dài mà mình rất tự hào. Vài tháng nhưng có tới gần 30 môn học. Không chỉ học từ dáng đứng, cách ngồi, cách cầm đồ vật hay rót nước, mà ngay cả cả cách thu rác, dọn buồng vệ sinh cũng phải học. Nhìn hình ảnh những tiếp viên kéo theo vali rất vui vẻ, thảnh thơi, nhưng thực tế họ luôn đi thẳng hàng thẳng lối, có trước có sau.

Rồi đến lúc học về kỹ thuật và an ninh hàng không, những chồng sách bằng tiếng Anh cao vượt đầu người: từ trang thiết bị trên máy báy, hàng hoá nguy hiểm đến an toàn sân đỗ, sơ cứu.  “Chỉ riêng cửa máy bay đã có trên 10 chi tiết, mỗi dòng máy bay lại có vị trí và cách vận hành cửa khác nhau. Tất cả cần được nằm lòng vị và sẵn sàng thao tác bất kỳ lúc nào. Mỗi chuyến bay, chúng em chỉ có vài phút kiểm tra các thiết bị an toàn bay. Nếu kiểm tra sai thì có thể bị dừng bay để đi học lại.”

Có những ngày, những học viên ngồi xem đi xem lại về các sự cố hàng không, đến mức tối không tài nào nhắm mắt ngủ nổi vì quá ám ảnh. Nhiều người thậm chí bắt đầu cảm thấy chùn bước vì lựa chọn của mình. Lúc đó, họ phải an ủi bản thân là biết rõ rủi ro ở đâu để còn tránh, để nếu có chuyện gì xảy mình còn cứu giúp được hành khách của mình, bảo vệ được bản thân và đồng nghiệp.

Những ngày trời mưa rét, dưới mặt đất sẽ thấp thoáng đâu đó những bóng hình mảnh mai, đội mưa, che ô cho khách xuống sân bay. Ở trên không, có những cô gái mang giày cao gót chạy đi chạy lại hơn chục lần chỉ để chăm sóc cho một hành khách. Tất cả đều được thực hiện với một nụ cười, một câu cảm ơn.

Thế nhưng khi dịch vụ hàng không muốn hướng đến một tầm cao mới cũng đồng nghĩa là sẵn sàng tiếp nhận mọi phê bình. Đó có thể là vì mái tóc chưa đẹp, trang điểm chưa phù hợp, đồng phục chưa là phẳng phiu, và có lẽ 2 chữ được nhắc tới nhiều nhất chính là “thái độ”. Vô vàn ngữ cảnh, tình huống ứng xử đều có thể quy về 2 chữ này.

Khi hành khách đang không hài lòng, một cái nhíu mày, 1 câu thì thầm với đồng nghiệp trước mặt khách, hay 1 động tác làm việc mạnh tay, cũng sẽ khiến cơn thịnh nộ của khách truyền từ chặng đi đến chặng về, từ trên không tới mặt đất, từ dịch vụ khách hàng tới phòng vé, thậm chí lên đến cả CEO. Có những tình huống dở khóc dở cười như hành khách đang gặp vấn đề, tiếp viên nở nụ cười thông cảm thì bị đánh giá là “cười đểu”.

Hay mới đây nhất, một khách VIP đã livestream cắt thẻ vàng của một hãng hàng không tại Việt Nam. Nguyên nhân vì khách có thẻ ưu tiên nhưng phải lấy hành lý muộn, giải quyết sau đó của hãng lại khiến khách thấy không thoả đáng.

Với những người làm nghề lâu năm, việc khách VIP đòi kéo, dọa cắt thẻ gây áp lực cho nhân viên hãng bay không phải là điều gì lạ, cả ở Việt Nam hay nước ngoài. Ngay cả trong những tình huống căng thẳng đó, nhân viên vẫn phải nhã nhặn, dù 2 tay vẫn cầm kéo đưa khách nhưng đầu thì phải vận dụng hết công suất nghĩ cách khuyên giải cơn giận.  

Đối với ngành dịch vụ, người làm nghề không được chọn khách hàng, ai cũng là "Thượng đế". Dù đó có là một hành khách nhí luôn miệng gọi tiếp viên là "nó" hay một du học sinh từ một đất nước giàu có nào đó khi về nước thích bĩu môi, chỉ trỏ "cái tụi ở Việt Nam này".

Chị Nhã Tiên, một người đã có nhiều năm kinh nghiệm làm trong ngành hàng không chia sẻ "Chúng tôi như thực hành thiền mỗi ngày, ngay cả thời điểm khách trút cơn thịnh nộ, nói lời cay đắng, chúng tôi vẫn thẳng lưng đứng đó, nở nụ cười xin lỗi. Nhưng nếu để ý thì khi chỉ dừng lại ở xin lỗi, và không có động tác tiếp theo là tìm hiểu vấn đề nằm ở đâu, sai chỗ nào trong chuỗi quy trình, thì tiếp tục sẽ có 1 đồng nghiệp khác lặp lại câu xin lỗi đó. Vì xin lỗi thôi luôn là chưa đủ. Cơn giận của khách hàng không bao giờ có điểm dừng. Họ chỉ dừng lại khi và chỉ khi có ai đó biết lí do vì sao mà họ giận. Và nhiệm vụ của mình là xin lỗi cho chính xác chuyện đó, kèm với lời hứa đừng lặp lại. Tôi mong cho các bạn làm nghề thiền định đủ tầm, để nhận thư khen không quên tấm lòng của khách, cũng như nhận lời trách móc cũng đủ dũng khí để xử lý cho trọn vẹn.”