Công nghệ đàm thoại thông minh truyền tải niềm hạnh phúc

Ngày nay, những trợ lý ảo như Amazon Alexa, Google Assistant và Siri đã giúp chúng ta đơn giản việc giao tiếp với ứng dụng công nghệ. Khi những trợ lý ảo này ngày càng thông minh và tiên tiến, con người có thể giao tiếp với ứng dụng thông qua giọng nói. Giọng nói cũng là cách thức thân thiện nhất khi tương tác với bất kỳ ai; đó là cách ta thể hiện cảm xúc, giải quyết vấn đề, cũng là cách chúng ta làm việc và sống.

Theo xe hướng đó, các nền tảng tự động hóa dịch vụ đàm thoại với khách hàng (CSA) hiện nay vừa giúp truyền tải niềm hạnh phúc đến khách hàng qua giọng nói, vừa  tăng hiệu quả và giảm khối lượng công việc sau cuộc gọi, theo Uniphore.

Uniphore là một công ty chuyên phát triển các công nghệ nhận dạng giọng nói, có trụ sở tại Mỹ và Ấn Độ. Nghiên cứu của Uniphore cho rằng ngành dịch vụ khách hàng có trị giá 470 tỷ USD và các trung tâm liên lạc (contact centers) là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đang thúc đẩy tích hợp AI vào dịch vụ khách hàng, đặc biệt ở các lĩnh vực như ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI), viễn thông, công nghệ giáo dục (EdTech), chăm sóc sức khỏe....

Theo khảo sát toàn cầu của Uniphore vào năm 2020, trong Covid-19, các trung tâm liên lạc đóng một vai trò quan trọng nhưng nhiều nơi không thể xử lý được lượng lớn cuộc gọi. Theo đó, hơn 42% số người đã liên hệ với trung tâm liên lạc để giải quyết các vấn đề liên quan du lịch, việc làm, bảo hiểm, y tế hoặc tài chính trong Covid-19. Tuy nhiên, trên thực tế, có hơn 43% trong số đó không thể nói chuyện với người đại diện, 40% cũng cho biết không nhận được thông tin hữu ích kể cả khi đã liên lạc được với tổng đài chăm sóc sức khỏe.

Uniphore nhận định những hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng này có thể được khắc phục nhờ nền tảng tự động hóa dịch vụ đàm thoại (Conversational Service Automnation - CSA). CSA là nền tảng kết hợp công nghệ hội thoại AI, tự động hóa quy trình robot (Robotic process automation - RPA), tự động hóa quy trình làm việc để phối hợp tốt việc vận hành khối chăm sóc khách hàng với khối nội bộ doanh nghiệp, CSA chính là chìa khóa để mở ra hạnh phúc song phương cho các bên liên quan.

Vào thời điểm xảy ra đại dịch, một công ty đã áp dụng nền tảng CSA đã cải thiện năng suất của hơn 1.000 đại lý. Bên cạnh đó, lượng công việc sau cuộc gọi đã giảm đến 80% và thời gian trung bình để xử lý chúng giảm 20%. Uniphore nhấn mạnh rằng con này đáng chú ý về vì các công việc sau cuộc gọi như viết văn bản tóm tắt ra, phân loại cuộc gọi hoặc lên lịch sẽ thúc đẩy các tương tác trong tương lai của khách hàng.

CSA còn giúp đảm bảo chất lượng và tính nhất quán của các kết quả cũng như giảm tải thời gian xử lý trung bình. Tự động hóa trong việc bố trí cuộc gọi sẽ giúp cải thiện độ chính xác và thúc đẩy các danh mục cuộc gọi có chất lượng tốt hơn trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm mang lại giá trị kinh doanh bền vững và dễ đo lường.

Qua nhiều hoạt động, Uniphore đã thấy cách CSA có thể mang lại lợi ích cho các đại lý trung tâm liên lạc và khách hàng để giúp các công ty đến gần hơn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng cả cải tiến công nghệ và kỹ năng tương tác của nhân viên với khách hàng dường như đều quan trọng như nhau.

Như Jeannie Walters, Giám đốc điều hành kiêm Giám đốc nghiên cứu trải nghiệm khách hàng tại Experience Investigators, đã chia sẻ rằng hai điều này luôn song hành với nhau. Trong một cuộc trò chuyện trên Uniphore’s Conversations That Matter, một kênh podcast dành cho các chuyên gia trung tâm liên lạc, cô nói: “Để xây dựng một công cụ trợ giúp khách hàng, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải đảm bảo một nhóm đại diện thực sự dựa trên cơ sở khách hàng. Nếu một doanh nghiệp không làm được điều này, họ sẽ không nhìn mọi thứ từ góc độ đúng đắn và các công cụ họ sử dụng sẽ không giúp bất kỳ ai đạt được hài lòng hoặc hạnh phúc ”.

Nhìn lại, để các công ty luôn dẫn đầu truyền tải niềm hạnh phúc đến khách hàng, trước tiên họ luôn đầu tư vào các giải pháp có thể mang lại trải nghiệm khách hàng tốt và hiệu quả nhất. Sau đó là công nghệ.

Nguồn: [Link nguồn]Nguồn: [Link nguồn]