VFBS đã tối ưu chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại như thế nào?

Sử dụng công nghệ 4.0 mang tới nhiều lợi thế và thuận lợi cho doanh nghiệp trong tối ưu quy trình kinh doanh, quản lý nhân sự - tuyển dụng hay dữ liệu, quản lý đơn hàng, … được xử lý nhanh chóng hơn với các giải pháp phần mềm và công nghệ mới.

Chuyển đổi số trong quy trình CSKH

Công nghệ 4.0 mang tới nhiều lợi thế và thuận lợi cho doanh nghiệp trong tối ưu quy trình kinh doanh, quản lý nhân sự - tuyển dụng hay dữ liệu, quản lý đơn hàng, … được xử lý nhanh chóng hơn với các giải pháp phần mềm và công nghệ mới. Không chỉ vậy, chuyển đổi kỹ thuật số còn ảnh hưởng đến hầu hết mọi lĩnh vực của cuộc sống, đặc biệt là dịch vụ - trải nghiệm khách hàng.

Hơn hết, sự xuất hiện phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng mục tiêu và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng, bán hàng để giám sát - quản lý đơn hàng tốt hơn cũng như đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ một cách tốt nhất.

Giải pháp “thuê ngoài” của VFBS

Việc “thuê ngoài” (Outsourcing) là một trong những giải pháp thay thế được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhằm tinh giản bộ máy nhân sự và tập trung nguồn lực vào những hoạt động kinh doanh cốt lõi. Cụ thể, VFBS đã lựa chọn giải pháp Call Center “thuê ngoài” cho hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Việc lựa chọn giải pháp “thuê ngoài” này đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản về vận hành, tuy nhiên còn tồn tại một số bất cập khó tránh khỏi trong việc quản lý và theo dõi đơn , đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh theo mô hình mới đa kênh tích hợp (Omnichannel) mà VFBS đang triển khai. 

Theo chia sẻ từ chị Lê Thị Thanh Phương - Trưởng phòng vận hành Call Center của hai công ty ACFC & VFBS, cho biết: “Do thuê ngoài nên doanh nghiệp khó kiểm soát được đơn hàng bắt đầu từ đâu và kết thúc từ lúc nào. Bên cạnh đó, không biết được đơn hàng giao có đảm bảo được tiêu chuẩn hay không, chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX) đang ở mức độ nào, và có hài lòng hay phàn nàn về dịch vụ hay không?”.

Lời giải cho bài toán tối ưu hóa dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại của VFBS

Cải thiện hiệu suất và chất lượng cuộc gọi của nhân viên tư vấn

Chất lượng đào tạo của đội ngũ Call Center “thuê ngoài” không đạt quy chuẩn dẫn tới nhân viên tư vấn không tận tâm, không chủ động trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng - bán thêm hay chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Ngoài ra, giải pháp “thuê ngoài" không cho phép doanh nghiệp can thiệp vào hệ thống cũng như theo dõi được hiệu suất, chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn một cách chặt chẽ. Bên cạnh đó, việc sử dụng quá nhiều đầu số riêng lẻ cho các phòng ban gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình liên lạc, đồng thời từ phía doanh nghiệp cũng không thể giám sát và quản lý hiệu quả từng đầu số và tư vấn viên do không làm chủ hệ thống.

Vì thế, VFBS đã triển khai xây dựng đội ngũ Call Center nội bộ với một hotline duy nhất cho mỗi nhãn hàng cũng như cho các chi nhánh toàn quốc thông qua việc sử dụng phần mềm tổng đài thông minh cho Chuỗi - AntRing để nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng. Với kiến trúc mới, công nghệ và hạ tầng thân thiện của Call Center AntRing (kết nối với AntCRM - Phần mềm CRM đa kênh), cuộc gọi từ khách hàng tới tổng đài sẽ được các nhân viên tư vấn phục vụ và xử lý nhanh hơn, giảm thời gian chờ của khách hàng và tăng tỷ lệ thành công cuộc gọi trong từng thời điểm.

Ví dụ, khi khách hàng liên hệ, mọi dữ liệu thông tin về khách hàng, lịch sử đơn hàng và tương tác đều được hiện lên màn hình giúp nhân viên dễ dàng nhận diện khách hàng và chăm sóc một cách chu đáo và tận tình hơn.

Mô hình tổng quan giải pháp từ AntBuddy

Tối ưu quy trình xử lý và theo dõi đơn hàng

Với hệ thống hạ tầng tối ưu của AntCRM đồng thời dữ liệu được đồng bộ từ máy POS và Web thương mại điện tử, tương tác hai chiều giữa khách hàng và Call Center trở nên nhanh chóng hơn, nhân viên luôn nắm rõ đầy đủ thông tin cần thiết về đơn hàng, khách hàng,… ngay lập tức trên AntCRM mà không không mất thời gian tra cứu qua lại giữa các phần mềm khác nhau.

Bên cạnh đó, giao diện thân thiện và được tùy chỉnh tương đồng với giao diện đặt hàng tại máy POS cũng là một ưu điểm nổi trội để VFBS tin tưởng và lựa chọn sử dụng phần mềm AntCRM. Nhân viên tư vấn cũng sẽ thấy tự tin hơn, không mất thời gian làm quen giao diện mới, thao tác lên đơn nhanh gọn, đơn giản. Hơn nữa, hệ thống tự động gợi ý địa chỉ giao hàng gần nhất cũng góp phần giúp tiết kiệm thời gian lên đơn và gia tăng tỷ lệ giao hàng thành công.

Ngoài ra, hệ thống AntCRM sẽ phát cảnh báo tới nhân viên nếu đơn hàng phát sinh lỗi hay đứng tại một trạng thái quá lâu. Ngay lập tức nhân viên nhận thông báo lỗi từ hệ thống và xử lý lỗi nhanh chóng, từ đó đảm bảo đơn hàng luôn trong tầm kiểm soát. 

Giải pháp đã góp phần giúp VFBS tối ưu công tác phân phối cuộc gọi, nhân viên tư vấn có thể dễ dàng tiếp nhận xử lý được nhiều cuộc gọi hơn và có thêm thời gian để tư vấn tận tình hay bán thêm, giúp gia tăng doanh thu cũng như bình quân đơn hàng.

Việc ứng dụng giải pháp AntCRM của AntBuddy giúp thời gian tư vấn và lên thông tin một đơn hàng đã được tối ưu khoảng 50-70%. Ngay từ thời điểm khách hàng gọi vào, nhân viên đã có thông tin đầy đủ, chỉ cần 2-3 phút là đã tư vấn & lên xong một đơn hàng, đồng thời chuyển ngay đơn tới giai đoạn tiếp theo như chuẩn bị sản phẩm và giao hàng.

Theo chia sẻ của chị Phương - đại diện VFBS

Giải pháp từ AntBuddy giúp tỷ lệ đáp ứng số lượng cuộc gọi của VFBS đã tăng 200%, đồng thời giúp tăng giá trị bình quân trên mỗi  đơn hàng trong vòng 3 tháng đầu sau khi triển khai lên 150%.

Cải tiến bảng báo cáo

Bảng theo dõi hiệu suất thời gian thực của tổng đài cung cấp cho quản lý góc nhìn về tình hình và hiệu suất thực tế. Thông qua các chỉ số đánh giá như thời gian chờ cuộc gọi trung bình, số lượng cuộc gọi nhỡ, hoạt động của nhân viên tư vấn trong giờ làm việc,... đội ngũ quản lý nhanh chóng có sự điều chỉnh phù hợp trong hoạt động chăm sóc khách hàng, quyết định kinh doanh và đánh giá được hiệu quả công việc của từng cá nhân.

Ngoài ra, bảng theo dõi tình trạng đơn hàng thời gian thực cũng là một công cụ giúp VFBS nắm bắt rõ tình trạng đơn hàng tức thì, từ đó kịp thời giải quyết những phát sinh nhằm đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng sớm nhất.

Cùng với sự dịch chuyển của làn sóng công nghệ 4.0, yêu cầu từ khách hàng đối với doanh nghiệp không ngừng tăng lên, đặc biệt là trong trải nghiệm mua sắm và chăm sóc khách hàng. Đối với doanh nghiệp chuỗi bán lẻ, việc đáp ứng được yêu cầu khắt khe từ khách hàng lại càng trở nên khó khăn hơn khi cần phải duy trì nhịp độ và chất lượng dịch vụ đồng đều tại tất cả các chi nhánh, cả offline lẫn online. Tuy nhiên, với sự nhạy bén và ứng dụng công nghệ trong Call Center và hoạt động chăm sóc - tương tác khách hàng, VFBS đã giải quyết bài toán bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng và mở rộng tiếp cận khách hàng tiềm năng.

AntBuddy.com - Khách đâu chăm đó, bán thêm không khó.

Nguồn: [Link nguồn]Nguồn: [Link nguồn]