CRM: Doanh nghiệp Việt đang làm khách hàng “lãng quên” mình qua từng giờ

Hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều nhận biết được dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng xây dựng lên thành công lâu dài, bền vững của thương hiệu. Nhưng để thật sự có thể kết nối được với khách hàng qua từng giai đoạn phát triển của công ty, giúp khách hàng thấu hiểu được giá trị thương hiệu thật sự không phải là điều dễ dàng.

Vấn đề trong xây dựng nhóm khách hàng thân thiết

Bất kể nơi đâu trên mạng xã hội hiện nay ta cũng dễ dàng bắt gặp những chủ đề, phân tích chuyên sâu từ góc nhìn của người tiêu dùng về thương hiệu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Khi khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc đánh giá thương hiệu họ lựa chọn, họ mau chóng chuyển đổi giữa thích và ghét, mua hay không mua chỉ đơn giản qua những lời bình luận từ cộng đồng mạng hay bắt gặp một thương hiệu mới có dịch vụ tốt hơn. Đây là điều mà nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đang phải đối mặt trong quá trình xây dựng được những nhóm đối tượng khách hàng thân thiết với sản phẩm của mình.

Khách hàng luôn cho nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu của mình

Doanh nghiệp Việt và lỗ hở trong mối quan hệ với khách hàng

Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp tuy đã áp dụng những phần mềm quản lý trong công tác điều hành doanh nghiệp, lập kế hoạch, chiến lược nhưng vẫn không tránh khỏi việc phải đối mặt với những thách thức còn đang tồn đọng trong hệ thống quản lý dữ liệu:

     * Không nắm được dữ liệu khách hàng

Việc quản lý hệ thống giao dịch thông tin bằng những phương pháp truyền thống như excel dẫn đến việc thông tin những khách hàng cũ dần chìm vào lãng quên nhanh chóng.

   * Tốn thời gian trong việc sử dụng dữ liệu thủ tục

Việc áp dụng những phương pháp phổ thông trong việc xuất hoá đơn, báo cáo làm giảm năng suất làm việc của bộ phận bán hàng cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng.

   * Dữ liệu và thông tin không đồng bộ

Hệ thống thông tin chung không được đồng bộ từ cấp quản lý đến toàn bộ những phòng ban chiến lược, nhân viên bán hàng do đó dễ dẫn đến sai sót, chậm trễ trong việc phản hồi khách hàng và tương tác kém giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận.

   * Khó khăn trong việc tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp phải đối mặt với việc mất đi thông tin của khách hàng, phân bổ kế hoạch cụ thể đến từng đối tượng nhân viên. Từ đó gặp nhiều khó khăn khi phải tính toán doanh số cụ thể, dự báo tương lai và triển vọng doanh nghiệp.

Công nghệ CRM

Nắm bắt cơ hội thay đổi diện mạo cho doanh nghiệp - sử dụng công nghệ CRM

Doanh nghiệp ngày càng hiểu được tầm quan trọng chiến lược khi áp dụng hệ thống chuyên nghiệp vào công tác quản lý. Từ đó khái niệm CRM (Customer Relationship Management) đã được xây dựng và ngày càng được củng cố qua từng năm bởi nhờ sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo AI. CRM đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hệ thống quản lý và mối quan hệ với khách hàng thông qua việc đặt dữ liệu khách hàng làm trung tâm.

Nhìn chung mọi hệ thống CRM đều ứng dụng sự can thiệp của công nghệ thông tin để tối ưu hóa việc quản lý hệ thống dữ liệu của khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong kinh doanh. Anh Nguyễn Minh Liêm - Giám đốc sản phẩm của TWIN Software Solutions cho biết tùy thuộc vào đặc trưng kinh doanh và văn hoá quản lý doanh nghiệp của từng thương hiệu mà hệ thống CRM có sự thay đổi trong việc lập trình và sử dụng. Tuy nhiên mọi hệ thống CRM đều mang lại 5 lợi ích chính sau cho doanh nghiệp:

(1) Tổ chức dữ liệu tốt hơn

Thông qua hệ thống CRM, thông tin khách hàng sẽ được chia ra những tệp khách hàng cụ thể bằng việc xác định những khách hàng có cùng thói quen mua sắm, lối suy nghĩ hay sở thích, nhu cầu. Từ đó doanh nghiệp sẽ có định hướng để tiếp thị sản phẩm cũng như đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Ngoài ra phần mềm CRM còn có khả năng quản lý dữ liệu kho hàng, sản phẩm nhà cung cấp.

(2) Thực hiện các chiến dịch truyền thông chuyên nghiệp

Bắt nguồn từ nhu cầu thực tế của từng tệp khách hàng cụ thể, hệ thống CRM sẽ tự động phân tích và thực hiện các chiến dịch SMS, email marketing… để giới thiệu khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ mới, những chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng. Ngoài ra CRM còn có thể ví như một mạng xã hội thu nhỏ của doanh nghiệp được dùng để truyền thông nội bộ trong công ty.

Anh Nguyễn Minh Liêm - Giám đốc sản phẩm của TWIN Software Solutions

(3) Chia sẻ thông tin

Doanh nghiệp chỉ cần nhập thông tin khách hàng một lần duy nhất trong suốt vòng đời mua hàng. Từ đó thông tin sẽ được chia sẻ đến tất cả mọi phòng ban để cùng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và đảm bảo thời gian.

(4) Nắm bắt được đối tượng khách hàng tiềm năng

Đảm bảo luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng trong tương lai và không bỏ qua bất kỳ đối tượng khách hàng tiềm năng nào. Từ giây phút khách hàng bước vào cửa hàng để tìm kiếm và đánh giá sản phẩm. Hệ thống CRM đã ghi nhận và học hỏi được hành vi mua sắm thông qua quá trình tìm kiếm. Từ đó hệ thống sẽ biết được mức độ quan tâm và vấn đề vướng mắc của khách hàng đến từng sản phẩm để đưa ra những gợi ý chính xác nhất.

(5) Đánh giá được mục tiêu bán hàng của nhân viên

Giao diện trực quan của hệ thống CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng quan sát cũng như đo lường được mức độ làm việc hiệu quả của từng nhân viên trong hệ thống. Thông qua đó tiết kiệm được thời gian thực hiện những thủ tục báo cáo nhưng vẫn đảm bảo đo lường chính xác nhất. Với tính năng có thể tự động cập nhập và nhắc nhở nhân viên theo thời gian khiến nhân viên không thể quên được hợp đồng, giao dịch, gặp mặt khách hàng và theo dõi tiến độ giao dịch.

Tạm kết lại với những kiến thức cơ bản về hệ thống quản lý CRM sẽ giúp doanh nghiệp Việt có cài nhìn gần hơn để đánh giá một cách khách quan nhất về hệ thống quản lý nội bộ của mình. Từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn trong việc cải thiện và nâng cao hệ thống CRM cho doanh nghiệp mình.